顧客關係利益之方法目標鏈結模式研究

李國書(Kuo-Shu Lin)

指導教授 ： 嚴 秀 茹

元智大學/管理學院/管理研究所/碩士(2004年)

摘要

顧客關係利益之方法目標鏈結模式研究
學生:李國書　　　　　　　　　　　　　　　　　指導教授:嚴秀茹　　　
摘 要
過去顧客關係利益多強調顧客從關係維繫中所獲得的結果，而對於顧客所要追求的終極目標卻無法進一步的瞭解，如此可能無法拓展更寬廣的視野，捨去在「價值」層級上與競爭廠商差異化的機會。本研究針對服務業，結合「顧客關係利益」與「方法目標鏈結模式」理論，進一步瞭解顧客與廠商建立關係時，價值認知形成的歷程，亦即探討「顧客關係利益」在「方法目標鏈結模式」中的層次關係，進而深入瞭解顧客關係利益的類型與內涵。
本研究透過階梯技巧，深度訪談海峽兩岸60位受訪者，從價值層級歸類出五種顧客關係利益類型，分別是: 信任利益、社交利益、經濟利益、尊重利益與愉悅利益。此外，本研究所建立的「顧客關係利益」之「方法目標鏈結模式」，顯示長期顧客在消費的當時，著重「顧客關係利益」的「屬性」所帶來的有利「結果」，更慮及此有利的「結果」是否可達成他們所追求的最終目標﹔由「顧客關係屬性」到「顧客關係結果」以至於「顧客關係目標」的價值鏈結過程，可發現顧客關係利益間具有關聯性；且海峽兩岸顧客關係利益的內涵具有文化差異性。
。
關鍵字：顧客關係利益、方法目標鏈結模式、階梯技巧、價值

關鍵字

顧客關係利益 ； 方法目標鏈結模式 ； 階梯技巧 ； 價值

並列摘要

無資料

並列關鍵字

HASH(0xd9e0e04)

參考文獻

蘇建宇（2002）, 華人顧客關係利益之探討，元智大學管理研究所碩士論文，民國九十一年。

Bagozzi R.P.(1995),”Reflections on Relationship Marketing in Customer Markets, “Journal of the Academy of Marketing Science,23(4),272-277.

Beatty. S. E., M. L. Mayer, J. E. Coleman., K. E. Reynolds, and J. Lee(1996), “Customer-Sales Associate Retail Relationships”, Journal of Retailing,72(Fall),223-247.

Berry, L. L. (1995), “Relationship Marketing of Services- Growing Interest, Emerging

Bitner, Mary Jo（1995）, “ Building Service Relationship: It’s All About Promises,”