供應鏈協同流程之研究-以藥粧業為例

The Collaborative Process in Supply Chain: A Case of Medical Retail Company

張碩恩(Shuo-En Chang)

指導教授 ： 林耀欽

元智大學/資訊學院/資訊管理學系/碩士(2005年)

摘要

隨著現今產業分工日益精細，從上游原料供應商、製造商到下游零售商的合作日趨緊密，供應鏈中各成員的變化，都可能會影響企業整體運作與實施。供應鏈所涵蓋的企業功能領域極為廣泛，幾乎是囊括所有企業，因此供應鏈的管理作業，本身則是一項影響深遠的企業策略；更因為供應鏈的組成，涉及許多不同的產業、領域之企業連結，因此唯有供應鏈中的所有成員能夠承諾一起緊密合作，並有效率及有效益地管理供應鏈中的資訊流、物流和金流，方能夠達成在付出最少整體供應成本的情況下，為顧客或消費者帶來更大的價值。
本研究目的即在透過個案研究，了解藥粧業協同作業的狀況，並針對作業活動中的服務流程機制提出發現與建議。訪談過程中對個案作業流程現況、流程中活動的功能與目的、各活動所使用的溝通工具、資訊系統、與服務流程四個機制進行觀察。藉由觀察作業現況找出目前作業上有哪些協同的流程，並對協同流程中的服務流程機制提出建議與發現。
本研究個案現況資料蒐集、分析得到下列研究成果：
1. 目前個案作業流程現況，與其中各活動實際進行狀況，以及各活動服務流程機制。
2. 以IBM e-business Collaboration Tool對目前作業流程協同能力進行觀察。
3. 根據研究架構，將個案發現的協同流程區分成四種模式，「委外流程中的匯集型模式」、「委外流程中的接續型模式」、「合作流程中接續行模式」、「自我執行流程中的匯集型模式」，並對各模式中的服務流程機制提出十點發現，以及後續五點發現，共十五項發現。

關鍵字

協同流程 ； 服務流程機制

並列摘要

As a result of the competition in market is more and more drastic, the members in supply chain have enhanced inter-organizational coordination in order to survive or to take advantage in fierce environment. Inter-organization coordination needs the members in supply chain work together closely, and manages processes to each other efficiently and effectively to reduce transaction cost and offer bigger value to customers.
The purpose of this research is to observe how collaborative processes operate in supply chain, and to propose suggestions of mechanism of customer service processes in collaborative processes. This research takes a medical retail company as case study. It takes deep interviewing with manager and related employee in a sample company to figure out the major processes, the activities in each process, information systems and communication tools which were used in every activity, and the mechanism of customer service processes in every activity.
According to the results of the case study, this research provides three contributions:
1. It discovered and described the major processes and the mechanism of customer service processes in a sample company.
2. It used IBM e-business Collaboration Tool to find the collaborative processes and the abilities of collaboration form major processes in case study.
3. This research generalized four models of collaborative processes which used James Champy’s classification of processes and the models of collaboration. Finally we addressed ten findings of mechanism of customer service processes from four models, and addressed other five findings of customer service processes.

並列關鍵字

Collaborative Process ； Mechanism of Customer Service Process

參考文獻

1 何琇雯，“影響企業採用「供應商管理存貨」因素之探討－以資訊電子業為例“，碩士論文，中原大學資訊管理學系，2002

7 高嘉鴻，“資訊科技支援客戶服務流程管理機制運作模式之研究“，碩士論文，元智大學資管研究所，1998

11 陳崇銘，“供應鏈成員間資訊環境之研究—以C企業供應鏈體系為例“，碩士論文，元智大學資管研究所，2000

15 羅志強，“資訊軟體產業合作模式與關鍵要素之研究“，碩士論文，元智大學資管研究所，2004

5 Chopra, S. and Meindl, P., Supply Chain Management: Strategy, Planning and Operation, Prentice Hall, 2001.