醫療服務品質相關因素之研究-以某醫院為例

A Study of Correlation Factors of Medical Treatment Service Quality in a Regional Hospital

雷黛娜(Tai-Na Lei)

指導教授 ： 王維康

元智大學/管理學院/管理碩士在職專班/碩士(2011年)

摘要

本研究之目的在於探討門診護理人員與病患對醫療服務品質因素重視之優先順序及其間認知之差異性；研究問題係參考服務品質相關文獻，並進行資料蒐集與專家訪談，進而以AHP方法建立本研究服務品質之層級架構，問題共分為五大構面與十八項評估指標來評估服務品質的重要性，五大構面包含服務態度、等候流程 、環境設施 、病患權益及專業服務。
依據研究結果顯示，護理人員對評估指標重視程度排序前三名，依序是「保護隱私過程安心」、「醫師的醫術」、「護理人員的說明」；病患對評估指標重視程度排序前三名，依序是「醫師的醫術」、「保護隱私過程安心」、「藥物藥袋說明詳細」；其次，護理人員也很重視第一線工作人員（藥局、X光或檢驗）的服務態度，病患則較會重視與個人病情有關的事項，例如：設備及等候檢查的時間。護理人員與病患會依其立場不同，重視程度會有所差異的。護理人員問卷開放性問題中發現，以病患插號、過號、代替醫師與病患溝通病情或其他事項、及病患健康檢查位置與收費等狀況最感困擾；最急需改善的問題就是人力不足、加強護理人員專業能力、溝通技巧及服務禮儀訓練。

關鍵字

醫療服務品質 ； 層級分析法(AHP) ； 專業服務

並列摘要

This study aims to explore the perceptions and preference of the factors of medical treatment service quality between out-patient department nurses and patients. Research questions based on three aspects are designed: reviewing literature, collecting data and interviewing expert. Moreover, Levels of service quality are constructed by using AHP (Analytic Hierarchy Process) method. In order to assess the importance of service quality, research questions include five factors and eighteen appraisal targets. Five factors are staff service attitude, waiting time, environment facility, patients’ right and professional service.
Major results from the analysis reveals that top 3 appraisal targets of nurses’ perceptions are “the protection of patients’ privacy and security”, “physician’s competence”, and “nurses’ explanation”. Top 3 appraisal targets of patients’ perceptions are “physician’s competence”, “the protection of patients’ privacy and security”, and “the clear explanation of medicine bad and drugs”. Further, nurses value attitudes of first line staffs, such as pharmacist, X-radiologist and inspector. Patients emphasize modern equipment and waiting time for treatment. Due to their positions, there is a slight difference between nurses’ and patients’ perceptions in terms of medical treatment service quality. According to the open-ended questions of nurses’ questionnaire, there are four conditions which nurses feel difficult to deal with patients: patients asking for cutting in to see the doctor, communication patients’ condition, location of health examination and fees. On the basis of four features – increasing the manpower, promoting nurses’ professional ability, communication skills and service etiquette training – the hospital needs urgently to be improved in the future.

並列關鍵字

Medical Treatment Service Quality ； Analytic Hierarchy Process (AHP) ； Professional Service

參考文獻

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