金融服務業人力資源績效衡量之研究 ─人力資源計分卡觀點

Measuring Human Resource Performance for Financial Service Industry from the Perspective of Human Resource Scorecard

楊家誠(Chia-Cheng Yang)

指導教授 ： 莊立民

共同指導教授 ： 蔡明田

長榮大學/管理學院/經營管理研究所(博)/碩士(2007年)

https://doi.org/10.6833/CJCU.2007.00011

摘要

目前全球金融市場正處於蓬勃發展與快速轉型的趨勢當中，國內金融服務業勢必積極地調整策略，作出不同程度的變革，才能適應嶄新的金融情勢變化，而這一切均需要靠人力來完成，故人力資源對金融服務業的重要性將日趨增加。要如何去評量人力資源的績效將成為評估企業競爭力不可或缺的一環，企業實施人力資源管理效能的高低對於企業競爭優勢的提昇具有關鍵性的影響。如何建立一個衡量企業人力資源管理效能的模式，以提供企業參考並提供策略建議，已成為學術界與實務界關切的焦點。因此，本研究之目的在透過人力資源管理、績效評估、平衡計分卡及人力資源績效衡量等相關文獻的蒐集整理，並藉由專家意見諮詢等方法，發展及建構適合台灣金融服務業人力資源績效衡量構面與衡量指標之架構及評量模式。
本文將人力資源績效衡量分成財務、顧客、作業、及學習等四個構面，每個構面並分成二至三個次構面，同時包含數個衡量指標；並以層級分析法透過專家諮詢問卷對人力資源管理專長之學者專家進行構面及衡量指標間之分組成對比較，以求得層級中構面與衡量指標之相對權重，以瞭解台灣金融服務業對人力資源績效衡量之實際重視程度。分析結果顯示四個構面之重要程度依序是顧客、學習、財務、作業構面，而在衡量指標方面，以顧客構面中員工工作滿意度此衡量指標最為重要。本文研究結果可提供日後金融服務業在進行人力資源績效衡量時之參考依據。

關鍵字

人力資源計分卡 ； 人力資源績效 ； 金融服務業 ； 平衡計分卡

並列摘要

Under the trend of flourishing development and rapid transformation in global financial markets, the domestic financial service industry needs to adjust their strategies more actively to accommodate to such a global trend. As these changes can not be implemented without manpower, the importance of human resources is more significant then ever. The human resource management performance plays a vital role in reinforcing a company’s competitive advantage. The way to measure human resource performance is an essential part in evaluating competitiveness. Academics and professionals have pay attention to developing the model measuring human resource performance. The purpose of this paper, therefore, is to develop a human resource performance measurement model that is suitable for Taiwan’s financial service industry through the collection and summarization of the literatures about human resource management, performance evaluation, balance scorecard and human resource performance, in conjunction with expert survey and analytic hierarchy process. The measurement model in this paper consists of four constructs: finance, customer, operation, and learning. Each construct is divided into two or three sub-constructs, and consists of some indices. The corresponding weights for each construct and index are computed by using the method of analytic hierarchy process. The results show that the order of importance for measurement constructs is customer, learning, finance, and operation. Among measurement indices, the index of employees’ satisfaction on their jobs has the highest weight of importance. The results of this paper can provide some references for the financial service industry while they measure human resource performance.

並列關鍵字

human resource scorecard ； human resource performance ； financial service industry ； balance scorecard

參考文獻

范祥偉、王崇斌(民89)。政府績效管理：分析架構與實務策略。中國行政評論，第十卷第一期，頁169-170。

殷于茹(民90)。進口汽車代理商平衡計分卡之設計。中原大學會計學系碩士論文，未出版，中壢市。

李健源(民93)。企業流程內在績效評估指標建立之研究─以系統科學理論為探討。中原大學企業管理學系碩士學位論文，未出版，中壢市。

黃旭昞(民95)。以平衡計分卡觀點建立企業績效評量系統─以化工業為例。國立成功大學高階管理碩士在職專班碩士論文，未出版，台南巿。

楊錦洲(民85)。服務業的品質保證。品質管制月刊，第二十九卷第二期，頁16-26。