從期望服務與知覺服務觀點探討民眾對後備指揮部服務品質的主觀感受之研究

A Study on People's Subjective Feeling towards the Service Quality of Armed Forces Reserve Command from Expected Service and Perceived Service

蔡世宗(SHIH-TSUNG TSAI)

指導教授 ： 鄭再福

長榮大學/管理學院/高階管理碩士在職專班(EMBA)/碩士(2010年)

https://doi.org/10.6833/CJCU.2010.00029

摘要

本研究目的在於探討民眾在台南市後備指揮部服務品質的期望與知覺感受對服務的整體滿意程度影響，並進一步找出影響服務的整體滿意程度之預測因子。透過研究結果歸納為，在人口特質變項中，以年齡、教育程度及身份和服務的整體滿意程度有顯著相關；後備指揮部之服務品質歸納為本部環境、服務過程及服務結果三構面；民眾對服務品質之期望與知覺感受和服務的整體滿意程度有顯著正相關，其中又以服務過程及服務結果二構面的期望與知覺感受有高度顯著的正向關係，另外，服務品質缺口與服務的整體滿意程度為負相關，其中以服務過程構面的缺口最大；服務過程、服務結果及身份為預測民眾之服務的整體滿意程度最佳因子。

關鍵字

滿意 ； 服務品質 ； 後備指揮部

並列摘要

無資料

並列關鍵字

Satisfaction ； Service Quality ； Armed Forces Reserve Command

參考文獻

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