以行銷策略的觀點來探討顧客知覺價值對顧客忠誠度影響之研究

Study on the effect of Customer Perceived Value on Customer Loyalty from the aspect of Marketing Strategy

盧妙甯(Miao-Ning Lu)

指導教授 ： 謝介仁

長榮大學/管理學院/國際企業學系(所)/碩士(2011年)

摘要

由於市場的全球化，消費者意識提高，企業需要採取有效的行銷策略，以促進客戶關係，並維持其競爭優勢。此外，更高的顧客知覺價值會導致良好的客戶關係，進而增加顧客的忠誠度。
因此，本研究的主要目的是以行銷策略的角度來探討顧客知覺價值對顧客忠誠度的影響。
本研究以台灣南部小林眼鏡公司的消費者為問卷發放對象，共回收有效問卷241份，並以因素分析和迴歸分析等方法進行數據分析。
研究結果顯示：（1）顧客知覺價值與顧客忠誠度有顯著正向影響；（2）行銷策略與顧客知覺價值有顯著正向影響；（3）行銷策略與顧客忠誠度有顯著正向影響；（4）行銷策略對顧客知覺價值與顧客忠誠度具有干擾作用。
最後，本研究希望藉此研究結果，能提供服務業者在執行策略上有些許的建議與參考依據。

關鍵字

顧客知覺價值 ； 行銷策略 ； 顧客忠誠度

並列摘要

Due to the globalization of market, consumer conscious is raising. Businesses need to adopt effective marketing strategies to promote the customer relationship and maintain their competitive advantages. Moreover, higher customer perceived value may lead to better customer relationship and may thus increase customer loyalty.
Therefore, the main purpose of this study is to investigate the effects of customer perceived value on customer loyalty from marketing strategy’s perspective.
241 survey data were collected from consumers of service industry in southern Taiwan. Factor analysis and regression analysis were adopted to analyze the data.
The results indicated that (1) The customer perceived value are positively related to the customer loyalty, (2) The marketing strategy are positively related to the customer perceived value, (3) The marketing strategy are positively related to the customer loyalty and (4) The marketing strategy and the customer perceived value significantly contributes to the customer loyalty.
The implications of findings for practice will be discussed in the study.

並列關鍵字

Marketing Strategy ； Customer Perceived Value ； Customer Loyalty

參考文獻

王美慧、陳瑞龍、蘇元含 (2006)。運用結構方程模式探討服務品質對顧客滿意度與顧客忠誠度之影響－以中油加油站為例。顧客滿意學刊，2(2)，頁47-86。

林隆儀、許庭偉 (2006)。表演品質、服務品質、顧客滿意與顧客忠誠的關係之研究。行銷評論，第3卷第4期，頁497-528。

陳正為 (2007)。體驗行銷策略、顧客關係管理與行銷績效關係模式研究─台灣旅館業之驗證。朝陽科技大學企業管理研究所碩士行銷評論，4(3)，頁339-364。

黃俊英 (2000)。行銷管理─策略性的觀點。台北:華泰文化事業股份有限公司。

陳瓊雯 (2008)。銀行業顧客知覺價值對顧客滿意度與忠誠度影響之研究─以銀行業為例。國立台北大學企業管理學系碩士論文，台北市。