服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之相關性研究：以長榮大學高雄推廣教育中心為例

A Study of the Relationship among Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty: Taking Kaohsiung Extension Education Center in Chang Jung Christian University as Example.

林俐伶(Li-Ling Lin)

指導教授 ： 劉春初

長榮大學/管理學院/高階管理碩士在職專班(EMBA)/碩士(2016年)

摘要

本研究旨在探討服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度的相關性，並檢視顧客滿意度的中介效果。本研究方法採文獻分析法與問卷調查法，以長榮大學高雄推廣教育中心學員為施測對象，採便利抽樣方式，共發出問卷350份，經由篩選及剔除無效問卷後，共獲得有效問卷為335份，有效問卷回收率為96%。研究工具為自編「服務品質量表」、「顧客滿意度量表」及「顧客忠誠度量表」三種量表，具有良好的信度與效度。統計方法採次數分配與百分比、平均數及標準差、皮爾遜積差相關、階層迴歸分析等方法。
本研究結果歸納如下：
一、服務品質對顧客滿意度具正向顯著影響。
二、服務品質對顧客忠誠度具部份正向顯著影響。
三、顧客滿意度對顧客忠誠度具正向顯著影響。
四、顧客滿意度在服務品質與顧客忠誠度間具「部份中介」或「完全
中介」效果。
最後，本研究依據研究結果，提出實務應用上之建議，提供長榮大學高雄推廣教育中心之參考。

關鍵字

服務品質 ； 推廣教育中心 ； 顧客忠誠度 ； 顧客滿意度

並列摘要

This study aims at exploring the relationship among service quality, customer satisfaction and customer loyalty, examining the mediating effect of customer satisfaction. This study adopts documentary analysis and questionnaire survey as research methods and takes the customers of Kaohsiung extension education center in Chang Jung Christian University as objectives. It utilizes convenience sampling, issuing 350 questionnaires. After filtering and deleting invalid ones, there are 335 valid questionnaires. The effective questionnaire return rate is 96.00 %. The research tool is self-made which includes: “service quality measuring scale”, “customer satisfaction measuring scale” and “customer loyalty measuring scale” which has fine reliability and validity. The statistical methods include frequency distribution and percentage, mean and standard deviation, Pearson’s product-moment correlation, hierarchical regression analysis, etc. Research results are concluded as follows:
1. Service quality has partial significant positive influence on customer satisfaction.
2. Service quality has partial significant positive influence on customer loyalty.
3. Customer satisfaction has significant positive influence on customer loyalty.
4. Customer satisfaction has partial mediating effect or complete mediating effect between service quality and customer loyalty.
Finally, according to the research results, this study proposes some concrete suggestions for the reference of Kaohsiung extension education center in Chang Jung Christian University.

並列關鍵字

service quality ； extension education center ； customer loyalty ； customer satisfaction

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