個人特徵、組織情境特徵與第一線員工服務態度之關聯性研究-以連鎖業為例

A Study of the Relationship among Personal Characteristics , Organizational Characteristics, and Front-line Employees’ Service Attitude－Examples of Chain Industry

唐薇娟(Wei-Chung Tung)

指導教授 ： 吳美連

中原大學/商學院/企業管理研究所/碩士(2003年)

https://doi.org/10.6840/cycu200300074

摘要

摘 要

隨著時代的變遷，服務業的發展已成為許多國家經濟發展的命脈，我國雖早已邁入服務經濟的時代，但服務品質一直被顧客所抱怨，在服務品質的各個構面中，又以服務態度的感受為最差，但服務態度的要求其實是提升服務品質過程中非常關鍵的工作。其中，服務態度的要求又以一般民眾日常生活密不可分的連鎖業之改善為首要，因為民眾相當容易地就會從這些連鎖業中感受到服務態度的好壞，進而影響其對服務品質的評價。

在服務業競爭日形激烈的今天，消費者意識抬頭，但普遍來說，第一線員工的服務態度仍然相當差，究竟是個人因素或組織情境因素能夠幫助第一線員工提供良好的服務態度，這其間的關聯性為何？因此本研究的目的希望從第一線員工的個人特徵與組織情境特徵著手，探討這些變項與服務態度的關聯性。

在實證研究方面，本研究針對北部地區的連鎖業第一線員工進行問卷調查，經統計分析後，歸納出以下幾項研究結論：
1.第一線員工背景特徵中，工作性質、正職員工的平均每月薪資在服務態度上具有顯著差異性，年齡、服務年資與服務態度之間具有正相關。

2.服務業員工人格特質與服務態度具有正相關，即當員工愈具有服務業員工人格特質，其愈會呈現良好的服務態度。

3.組織情境特徵與第一線員工服務態度之間具有正相關，即當第一線員工愈有感受到公司服務導向文化、直屬上司的領導，及較好的工作生活品質時，其服務態度愈良好。

4.整體而言，個人特徵、組織情境特徵對服務態度具有顯著的預測能力。

關鍵字：服務態度、人格特質、組織文化、工作生活品質、領導

關鍵字

領導 ； 組織文化 ； 服務態度 ； 工作生活品質 ； 人格特質

並列摘要

ABSTRACT

To follow the change of the era, the development of the service industry has become the core essence for many countries’ economy. Our country has stridden to the service economical era for years, but service quality seems to be the most problem that customers complained about. In every aspect of the service quality, service attitude seems to be the worst part of it, even thou it is the solution to improve the quality of service. In which, the most important demand for service attitude based upon the improvements of the chain industries which contiguity with people. Since the attitude can easily affect to the way people criticize the service quality of chain industries.

In the increasingly competitive service industry, consumers are aware of their right. But, generally speaking, the service attitude of front-line employees is still worse. Do the personal or organizational factors help the front-line employees provide good service attitude and what are the relationships between them? Consequently, the purpose of this research is to explore the relationships between the front-line employees’ personal characteristics, organizational characteristics and the service attitude.

In the practical research, the study questionnaire the front-line employees of the chain industries in the northern Taiwan and have conclusions by the statistical analysis listed below:

1.Under the characteristics of front-line employees’ background, the job functions and the average monthly salaries of the official front-line employees significantly differ from the service attitude. Also, the age and seniority of the first-line employees have positive correlation with the service attitude.

2.There is a positive correlation between the service industry front-line employees’ personalities and the service attitude; that is the more service employees’ personalities an employee has, the better service attitude he/she will have.

3.There is a positive correlation between the organizational characteristics and the service attitude; it means that the front-line employees’ will have better service attitude on condition that they feel the company’s service- oriented culture, the leadership of the high-up and the good quality of work life.

4.On the whole, the personal characteristics of front-line employees and the organizational characteristics have significant predictions with service attitude.

Keywords: Service Attitude；Personality；Organizational Culture；Quality of Work Life(QWL)；Leadership

並列關鍵字

Leadership ； Organizational Culture ； Personality ； Service Attitude ； Quality of Work Life(QWL)

參考文獻

11. 吳政和，1996，「餐飲業連鎖經營之研究」，輯於：第一屆餐飲管理學術研討會論文集，台北：中國飲食基金會。

40. 陳家聲、樊景立，2000，「我國國人工作生活品質經驗之研究」，管理評論，19(1)：31~79。

12. 吳萬益、黃文宏，1997，「企業組織文化、決策模式與經營策略之研究中鋼與臺塑運作模式之實證分析」，亞太管理評論，2(1)：59~83。

13. 吳碧華，2001，餐飲連鎖業店經理專業能力分析之研究，國立臺灣師範大學家政教育研究所碩士論文。

37. 陳吳政，2002，組織文化、領導行為、工作滿足與組織承諾之關係研究－以嘉南地區銀行為例，國立成功大學企業管理學系(EMBA)專班碩士論文。