服務系統體驗設計策略之研究-以主題餐廳為例

The Study of Service System and Experience Design Strategy -An Example of Theme Restaurants.

林政益(Cheng-Yi Lin)

指導教授 ： 顧志遠 ； 李佩熹

中原大學/商學院/企業管理研究所/碩士(2012年)

https://doi.org/10.6840/cycu201200633

摘要

台灣人愛吃美食，根據調查，台灣每個人一個月要花上近伍仟元的外食費。現在餐廳越開越多，顧客的要求也越來越多，餐飲服務不再是單純達到色、香、味即可，五感體驗的滿足，才是高品質餐廳服務賦予的期待與經營方向。業者要從「體驗」的角度，真正從顧客內心需求來設計具有主題特色與專屬體驗元素的服務系統；簡單而言，就是要開創滿足顧客需求最大化的體驗價值鏈。
本研究是站在餐廳經營者的角度，想深入了解經營者的理念與行銷策略，探討三家主題餐廳是如何將體驗的元素設計到餐廳的服務系統裡，並且闡述服務系統與體驗策略模組之間的差異性，最後做出結論並提出建議，以提供業者作為餐廳經營的參考策略，爾後無論社會與經濟走向如何變化，只要能擴大視野、清楚市場需求，就能把握商機，無論社會景氣如何，也能處於不敗之地，所以本研究將所搜尋的資料彙整成資訊，再從資訊傳遞出去成為智慧，讓此文獻成為有價值的商業資訊，使所有餐飲業或是服務業相關業者皆能以本研究結果作為經營策略的參考。
本論文利用個案研究，分析三家主題餐廳的服務系統構面與體驗策略模組之相關性與差異性。並以「夏慕尼新香榭鐵板燒」、「瓦城泰國餐廳」、「乾杯燒肉餐廳」三家主題餐廳業者作為研究對象，最後透過個案研究分析結果如下：
一、夏慕尼新香榭鐵板燒餐廳，為主打浪漫女主廚軍團之驚豔法式鐵板燒；主題餐廳以「服務內容」構面為體驗媒介，在體驗元素設計部分是以「情感」策略模組為主，以「思考」策略模組為輔。
二、瓦城泰國餐廳，強調制度化的標準作業流程與科學化管理精神；主題餐廳以「服務流程」構面為體驗媒介，在體驗元素設計部分是以「行動」策略模組為主，以「思考」策略模組為輔。
三、乾杯燒肉餐廳，定位為點燃感官熱情並讓人充滿回憶的燒肉店；主題餐廳以「服務佈置」構面為體驗媒介，在體驗元素設計部分是以「感官」策略模組為主，以「思考」策略模組為輔。
四、主題餐廳不論以何種「服務系統」構面為體驗媒介，在體驗設計部分皆有「思考」策略模組為共同適用的體驗元素。

關鍵字

主題餐廳 ； 體驗設計 ； 服務系統

並列摘要

According to the statistics, Taiwanese people spend almost five thousand NT dollars on eating out per month. The more restaurants are in service, the more demanding the customers will be. The catering services are no longer simply focus on the taste, but also have to take every sensation into account so that will lead a high level restaurant to success. The industry must design the service system with thematic characteristics and exclusive experience elements from the aspect of “experience,” which literally satisfy the needs of customers. In a nutshell, the purpose is to maximize the value of experience.
The study aims to thoroughly comprehend operators’ ideas and marketing strategies from the angle of restaurant operators. We will discuss three distinguished theme restaurants by how to put the experience elements into the restaurant’s service system and to elaborate the differences between service system and experience strategy modules. Finally we will come up with a few suggestions by the research results to provide operating strategies for restaurant managers to expand the view, and to know the market demands so that no matter how the social economy changes, the business of restaurants will still be prosperous. We hope this research will become valuable business information to be the reference for all the relevant catering and service industry.
The study is to analyze the correlation and differences of service system dimension and experience strategy modules in three distinguished theme restaurant by individual research: Chamonix new Champs teppanyaki, Mandalay Thai Restaurant and Cheers BBQ restaurant. The results of the research are:
1.The Chamonix new Champs teppanyaki is a French style teppanyaki, appealing to the idea of romantic female chef. If the theme restaurant takes “service content” dimension for experience media, in the design part of experience elements, the main strategy is “emotion” and “thinking” comes next.
2.Mandalay Thai Restaurant emphasizes on systematically standard operation progress and scientific managing spirit. If the restaurant takes “service progress” dimension for experience media, in the design part of experience elements, the main strategy is “action” and “thinking” comes next.
3.Cheers BBQ restaurant positions itself as a passionate restaurant which is full of memories. If the restaurant takes “service decoration” dimension for experience media, in the design part of experience elements, the main strategy is “sensation” and “thinking” comes next.
4.No matter what kind of “service system” dimension that the theme restaurant applies, in the design part of experience elements all comprehend “thinking” as the strategy module as the common experience element.

並列關鍵字

theme restaurants ； experience design ； service system

參考文獻

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