工作壓力對於情緒勞務之影響 —以人格特質為干擾變項

The Influence of Work Stress on Emotional Labor —The Personality Trait as a Moderating Variable

鄔宗蓉(Tsung-Jung Wu)

指導教授 ： 諸承明

中原大學/商學院/企業管理研究所/碩士(2011年)

https://doi.org/10.6840/CYCU.2011.00148

摘要

在這全球化、競爭激烈的世代裡，科技的日新月異，網際網路的無遠弗屆，工商社會的蓬勃發展，每個人所面臨的壓力可說是五花八門，而工作壓力也變得是大家所重視的議題之一，組織開始重視員工的情緒問題與排解；比方說富士康集團在招聘勞工時，特別增設了情緒調查題，希望藉由應聘者的答案，來了解他們的想法。隨著產業的結構與勞動力結構的改變，服務業已取代傳統農工業成為經濟社會的主流，組織為了滿足顧客的需求與提升產品品質、績效，組織開始要求員工與顧客接觸時能控制自己的情緒進行服務的傳遞與販售，創造出合於組織要求的工作行為。
本研究探討的是，當工作感受到壓力時，工作者會不會因為壓力程度的大小，對顧客展現的態度有所影響；或是工作者在面對顧客時，因為自己人格特質的不同使得接待顧客也有所差異；最後為當不同人格特質的人遇到工作壓力時，會不會因為人格特質的干擾對顧客的展現態度有所差別。
除了進行相關文獻探討之外，本研究也透過問卷調查的方式便利抽樣，以第一線服務人員及七年級生為研究對象進行實證研究；發出250份問卷，回收219份，回收率為87.6%。經統計分析之後，歸納出下列重要的研究結論：
一、工作壓力與情緒勞務為負相關；當第一線工作者感受到壓力越大時，對於情緒勞務的展現程度就越低。
二、人格特質與情緒勞務為正相關；本研究實證後發現不同的人格特質對於情緒勞務的展顯是有顯著影響的。
三、工作壓力與人格特質的交互作用對情緒勞務的展現無顯著影響。
綜合上述結論，本研究認為可透過良好的工作環境和氣氛、與組織建構良好的勞資關係，適度調節員工的工作壓力；以及在甄選員工的過程中，能藉由人格特質測驗或面試等，促進員工與組織彼此的認知，減少日後員工因情緒勞務負荷過重而離職所產生之經驗損失。

關鍵字

情緒勞務 ； 工作壓力 ； 人格特質

並列摘要

Due to the globalized, fast development of the technology, and powerful internet, everyone nowadays faces incredible high pressures. Thus work stress becomes an important issue in organization, especial labors’ emotional problems. For an example, Foxconn added the emotion examination in their recruit process in order to better understand labors’ emotions. Moreover, as the service industry has becoming the mainstream of our industry structure, organization must train their labor to well control their emotion when serve customers so that customers’ needs can be satisfied, the product quality and organization performance can be increased.
This research discusses the following three questions. Firstly, when there are stresses from work, whether the difference of labors’ perceptions of stressfulness would influence their attitude tower the customers. Secondly, whether the differences of labors’ personality trait would influence their attitudes tower customers. Finally, the labors’ personality trait acts as a moderator between work stress and emotional labor.
This research uses convenience sampling, targets 80’s generation front line labors as research subject. Total 250 questionnaires sent out, and received 219 valid questionnaires. The following conclusions were found after the statistical analyses in this research:
1.Work stress and emotional labor are negatively related: the bigger the stress the front line labor experience, the lower the emotional labor.
2.Personality trait and emotional labor are positively related: different personality trait can influence the emotional labor.
3.The interactions between work stress and personality trait have no significant effect on emotional labor.
In conclusion, this research suggests that organization can adjust labors’ work stress through the proper working environment and nice relationship between labor and capital. In addition, organization can reduce the turnover rate by conduct the personality trait test when recruit labor.

並列關鍵字

emotional labor ； work stress ； personality trait

參考文獻

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