以社會臨場感為基礎設計線上服務系統

Designing Online Service Systems with Social Presence

郭育銘(Yu-Ming Kuo)

指導教授 ： 許通安

中原大學/商學院/資訊管理研究所/碩士(2011年)

https://doi.org/10.6840/CYCU.2011.00231

摘要

隨著網際網路蓬勃的發展和科技的進步，越來越多的應用服務和交易都可以以透過網路完成。於是在某些地點安裝網路設備和服務系統，不用親自到該當地或服務處，只要上網就可以申請服務或辦理業務，這對工作繁忙或居住在偏僻地區的族群而言是非常便利的。但根據先前調查結果，民眾對電子商務與政府網站所提供的服務或交易皆存有不熟悉流程和不安全感。所以在沒有面對面的情況下，人們會增加不確定性和感知風險，因此會產生不信任而降低使用意願。
根據先前之研究，當提升系統的社會臨場感，是能正向影響使用者使用系統的意願。而高清晰度的視訊影像和習慣的輸入方式，都會提升使用者的社會臨場感。於是本研究設計一套有視訊服務人員和填寫表單的線上服務系統，分成視訊高、普通清晰度和手寫、鍵盤輸入的四種設定。將募集到的120受測者，隨機分派到設定中進行實驗，實驗完畢後給受測者填寫問卷。並經由本研究實證結果，歸納出以下結論：
1. 在視訊高、普通清晰度和輸入擬真程度高、低之設定，對使用者的社會臨場感、信任和使用意圖皆沒有差異。
2. 增加社會臨場感能提升使用者對線上服務系統的信任，進而提升對線上服務系統的使用意圖。
3. 在視訊普通清晰度或輸入擬真程度低的設定中，其社會臨場感有較高的解釋力。

關鍵字

信任 ； 使用意圖 ； 手寫輸入 ； 線上服務 ； 人機介面 ； 電腦為社會行動者 ； 社會臨場感

並列摘要

With the flourish development of Internet and technological advances, more and more applications and transactions can be completed by the Internet. So in some locations to install network equipment and service systems, user can apply the online-service to transact business, which not need in person to the local or the Service. It is very convenient for busy or living in remote areas groups. However, according to previous findings, the public feel services or the transactions not familiar with the process and insecurity in e-commerce or government web sites. So in the no face to face interaction situation, people will increase the uncertainty and perceived risk, therefore it will reduce the trust and intention to use.
According to the previous study, Social presence has been identified as a key consideration in system. It is able to positively affect the user wishes to use the system. The high-definition video images and accustomed of input will enhance the user's social presence. So this study design a set of video services and fill out the form online service system, the video is divided into high and standard definition with handwriting and keyboard input of the four settings. After the experiment, subjects were to complete the questionnaires, and by the empirical results of this study, the following conclusions:
1. In the video is high or standard definition with handwriting or keyboard input, the user's social presence, trust and intention to use are not significantly different.
2. Increase the social presence of online services to enhance the user confidence in the system, and thus enhance intention to use of the online service system.
3. In the standard definition video and keyboard input, the social presence has a higher power explanation.

並列關鍵字

social presence ； trust ； handwriting input ； Human-Computer Interface (HCI) ； Intention to Use ； Computers are Social Actors (CASA) ； online services

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