臺鐵新左營車站顧客滿意之研究

The Study of Customer Satisfaction on Xin Zuo Ying Station of Taiwan Railway

劉儀煌(Yi-Huang Liu)

指導教授 ： 郭德賓

國立高雄餐旅大學/餐旅學院/餐旅管理研究所在職專班/碩士(2012年)

摘要

臺灣鐵路管理局在面臨臺灣高速鐵路公司的競爭，為維持在大眾運輸的競爭優勢，採用多角化經營的策略，在傳統車站引進地區特色美食、文化藝術、便利商店、美式速食等複合式的商業經營模式。本研究以臺鐵具有三鐵共構的新左營站為例，透過人員訪談與問卷調查，探討影響顧客滿意的相關因素，分析各項影響因素對顧客滿意的影響效果，並比較不同個人背景的旅客在顧客滿意上的差異性，以做為臺鐵規劃新左營站多角化經營之參考。研究發現：（1）影響顧客滿意的主要因素，可以歸納為「環境」、「便利」、「服務」、「設施」與「多元性」五個構面，除了「服務」之外，對「顧客滿意」均有顯著的影響；（2）不同「收入」、「職業」和「居住地」的旅客，在顧客滿意上有顯著的差異。因此，建議臺鐵新左營站在規劃多角化經營時：（1）應充實設施和豐富商品選擇以提高顧客滿意度；（2）應考量旅客在收入、職業、居住地上的差異性，以以滿足不同層面旅客的需求。

關鍵字

臺灣鐵路 ； 新左營車站 ； 多角化經營 ； 顧客滿意

並列摘要

Taiwan Railway Administration in the face of competition in the Taiwan High Speed Railway Corporation. To maintain the competitive advantage of public transportation, using a strategy of diversification, the introduction of the compound of the regional cuisine, arts and culture, convenience stores, American fast food …etc the complex management business model in the traditional station. In this study, the Taiwan Railway Administration co-construction of the three railways left camp station, for example, through staff interviews and questionnaires to explore the impact of customer satisfaction related factors, analysis of the effect of various influencing factors on customer satisfaction, and compare different personal background of passengers differences in customer satisfaction, as the Xin Zuo Ying station of Taiwan Railway planning to diversify reference. The study found that: (1) the main factors of customer satisfaction, can be summarized as the "environment", "convenience" and "service", "facilities" and "diversity" five dimensions, in addition to "services", "customer satisfaction, "have a significant impact; (2)" income "," occupation "and" residence "of the passengers, there are significant differences in customer satisfaction. Therefore, it is recommended that the Taiwan Railway Xin Zuo Ying standing planning diversification of operations: (1) enrich the facilities and a rich selection of products to improve customer satisfaction; (2) should consider visitors to the differences in income, occupation, living on the ground to to meet the demand of tourists of different levels.

並列關鍵字

Taiwan Railway ； Xin Zuo Ying Railway Station ； Diversification of operations ； Customer Satisfaction

參考文獻

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