國立臺灣師範大學本部游泳館服務品質與顧客滿意度之研究

A Study on Service Quality and User Satisfaction of the Natatorium at the Main Campus of National Taiwan Normal University

張譽鐘(Yu-Chung Chang)

指導教授 ： 程紹同

國立臺灣師範大學/運動與休閒學院/體育學系/碩士(2010年)

摘要

本研究目的在瞭解師大本部游泳館顧客之人口統計變項、顧客對師大本部游泳館之服務品質評價與滿意度、不同人口統計變項的顧客對師大本部游泳館服務品質評價與滿意度之差異分析、師大本部游泳館服務品質與顧客滿意度之相關情形。研究對象為2009年8月間，師大本部游泳館顧客共500位，且以自編之「師大本部游泳館服務品質與顧客滿意度調查問卷」量表為研究工具，進行問卷調查，有效樣本計382份。所得資料以SPSS12.0版進行描述性統計、獨立樣本單因子變異數分析、皮爾遜積差相關法等方式進行，得到以下研究結論：
一、師大本部游泳館顧客之人口統計變項
師大本部游泳館顧客，女性、21-30歲、大學學歷（含）以上、學生族群、收入在10000元以下、泳齡時間一年半以上、平均每週到游泳館使用2-3次、平均每次在游泳館停留時間61-90分鐘者為主。
二、顧客對師大本部游泳館之服務品質評價與滿意度
（一）服務品質
1.評價最高前三題，由高至低，依序為「游泳館整體設施與提供服務相符合」、「服務人員接待我時態度親切」、「服務人員能立即為我服務」。
2.構面評價部分，由高至低，依序為「一般服務品質」、「專業服務品質」、「進階服務品質」。
（二）顧客滿意度
1.滿意度最高前三題，由高至低，依序為「游泳館設施的安全性」、「服務人員的服務態度」、「服務人員的專業能力」。
2.構面滿意度部分，由高至低，依序為「服務滿意度」、「周邊滿意度」。
三、不同人口統計變項的顧客對師大本部游泳館服務品質評價與滿意度之差異分析
（一）不同性別、年齡、學歷、職業、月收入、泳齡、平均每週到游泳館使用次數之顧客對師大本部游泳館服務品質評價與滿意度及平均每次在游泳館停留時間之滿意度並無差別。
（二）平均每次在游泳館停留時間30分鐘（含）以下的顧客對於服務品質評價優於停留時間31-60分鐘的顧客。
四、師大本部游泳館服務品質與顧客滿意度之相關情形
服務品質與顧客滿意度各構面間，有相關性存在，其中以整體服務品質之「專業服務品質」與整體滿意度之「服務滿意度」的相關程度最高。

關鍵字

服務品質 ； 顧客滿意度

並列摘要

The purpose of this study was to understand demographic variables of the users using the natatorium at the main campus of National Taiwan Normal University (NTNU) and users’ evaluation of service quality of the natatorium and its satisfaction, to analyze the difference between different demographic variables of users’ evaluation of service quality of the natatorium and its satisfaction, and to explore the correlation between service quality of the natatorium and user satisfaction. This study was to adopt random sample of 500 users using the natatorium within August 2009 as its research subjects, and to self-design “The Questionnaire for Service Quality and User Satisfaction of the Natatorium at the Main Campus of NTNU” as its research instrument. There were 382 valid questionnaires retrieved from the research survey. All the data are analyzed by SPSS 12.0, using descriptive statistics, one-way ANOVA, independent samples, and Pearson product-moment correlation. The conclusions can be drawn as follows:

1. Demographic variables of the users using the natatorium at the main campus of NTNU:
The natatorium users are most from the female student group, aged 21 to 30, with the income below NT$10,000, bachelor level or above and a swimming length of one and half year, using the natatorium two or three times each week and spending at the natatorium long for 61-91 minutes each time.

2. Users’ evaluation of service quality of the natatorium and its satisfaction:
1) Service quality:
a. In the highest evaluation, the top-three items are “The whole facility of the natatorium with corresponding service”, “A friendly attitude to users from natatorium staffs”, and “Staffs offered an immediate service for users” in order.
b. In the evaluation dimension, the top-three items are “General service quality”, “Professional service quality” and “Advanced service quality” in order.
2) Users’ satisfaction:
a. In the highest evaluation, the top-three items are “The facility safety of the natatorium”, “Service attitude from natatorium staffs” and “Natatorium staffs’ professional competency” in order.
b. In evaluation dimension, the top-two items are “Service satisfaction” and “Correlative satisfaction” in order.

3. Analysis of the difference between different demographic variables of users’ evaluation of service quality of the natatorium and its satisfaction:
1) There is no significant difference between users’ evaluation of service quality of the natatorium and its satisfaction and satisfaction of the users’ average spending hours at the natatorium every time. The users vary in different sex, age, education level, occupation, monthly income, swimming length and the frequency of weekly use.
2) Users spending at/below 30 minutes at the natatorium every time show a higher evaluation than those spending 31-60 minutes.

4. Correlation between service quality of the natatorium and user satisfaction:
There is a significant correlation between dimensional service quality and user satisfaction, among which “Professional service quality” of the overall service quality and “Service satisfaction” of the overall satisfaction show the highest correlation.

並列關鍵字

service quality ； user satisfaction

參考文獻

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