銀行空間裝修後滿意度之研究-以萬泰商業銀行城東分行為例

Research for Satisfaction of Interior Decoration in the Banking Space – Making Branch Chen-Dong of Cosmos Bank as an Example

王印慶(yin-ching wang)

指導教授 ： 楊紹裘

國立臺灣師範大學/科技學院/工業教育學系/碩士(2011年)

摘要

1990年代開放新銀行的設立，各家銀行為增加客戶群及提高競爭力，使得金融機構競爭十分的激烈，各家銀行紛紛發展出新金融商品、以及提供更具吸引力的服務空間及服務品質，來提高顧客再次消費的意願。
　　本研究主要的目的是藉由行員與顧客從空間行為的角度比較其滿意度之差異處，藉以提供經營管理的專業管理者與設計者在從事空間設計規劃時的參考。本研究透過相關研究資料與文獻的蒐集，分析、整理商業空間結構與空間行為、領域性與私密性之意涵，再透過問卷方式進行PASW Statistics18.0（SPSS）統計分析。其研究結果如下：
一、室內物理環境的特性，會影響在室內工作的員工行為模式及感受。櫃台的高度、辦公隔屏的設置、辦公桌的排列、置物櫃的使用權、休息區的設置等都可能對員工的領域性及私密性產生影響。
二、顧客對於營業空間內的視覺、嗅覺、聽覺等感知有一定程度的重視。其滿足程度不僅是接受無形服務，有形的商品、設備以及空間感知也佔有非常重要的地位。
三、年齡、教育程度、分行服務年資以及業務類別的員工個人屬性，對於本研究之因素皆無明顯之差異性。但在顧客個人屬性的教育程度，以及職業之選項中，對於空間色彩以及顧客感知之因素，有顯著差異。
四、空間知覺、私密性、空間硬體設備因素影響受測行員在空間知覺與隱私性的看法。而顧客受測者對於空間色彩與尺寸較為重視、設備數量以及配置方式會影響顧客的感知因素。
根據研究以上結論，進一步提出對銀行業經營管理者與設計者之建議，作為今後銀行業者從事規劃設計新分行據點時的參考。

關鍵字

空間行為 ； 商業空間 ； 滿意度 ； 萬泰商業銀行

並列摘要

In the years of 1990, the constructions of new banks were allowed. Every Bank tried to increase its customers and improve its competitiveness. The phenomenon made an aggressive competition among financial institutions. Every institution respectively created new financial commodity, provided charming service space and quality to improve the inclinations of customers to consume next time.
　　This research’s main purpose is figuring out the difference of satisfaction between the staff and customers of the viewpoints of spatial behavior. Hopefully, it could be a reference as spatial design planning for professional managers and designer. The research worked via collecting related researching data and source, analyzing and rearranging the definitions of commercial space structure, spatial behavior, territoriality and privacy. Furthermore, conducted questionnaire survey and statistically analyze by PASW Statistics18.0（SPSS）. The result is as following：
一、 The property of interior physical environment effects behavior pattern and feeling of the staff working inside. Height of the counter, arrangement of the official partition and desk, usufruct of the cabinet, setting of the resting area might influence the staff’s territoriality and privacy.
二、 Customers take senses of vision, small, hearing in commercial space seriously. The degree of satisfaction not only includes invisible service but also visible commodities and facilities. The sense of space also takes an important place.
三、 The factors of individual properties of the staff such as ages, level of education, seniority, classification of business do not have significant difference in this research. However, the items of level of education and career in customer’s individual properties have significant difference on the factors of colors in space and sense of customers.
四、 The sense of space, privacy, hardware facilities in space influence the staff subjects’ viewpoints of sense of space and privacy. The customers’ subjects place importance on colors and dimensions in space, quantity of the facility and the way of arrangement which influence the factor of customers’ sense.
　　According to the research of above-mentioned conclusion, further propose advice to banking managers and designers as a reference of planning design for new branches.

並列關鍵字

Spatial behavior ； commercial space ； satisfaction ； Cosmos Bank

參考文獻

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