- 會議論文
銀行業務別對服務品質與顧客滿意度影響之研究
Influence of Service Quality on Customer Satisfaction by Various Transactions
摘要
近年來由於政府對金融市場的開放，金融機構之經營方式走向自由化及高度競爭的趨勢。因此各銀行若欲保有競爭力，必須提高「服務品質」來達到「顧客滿意」，目前國內外雖已有許多衡量銀行服務品質及顧客滿意度相關研究及著作，咸少同時針對不同業務別之服務品質與顧客滿意度進行探討。故本研究目的是探討銀行業務對服務品質與顧客滿意度影響之研究。本研究以灰色關聯理論找出各銀行業務之服務品質中各因子影響顧客滿意度之關聯度大小。經本研究實證結果發現，不同型態經營之銀行其影響服務品質與顧客滿意度各因素間之關聯度大小具有顯著的差異性。其中以財富管理業務對產品多元化較爲重視；信用卡業務對可靠性較爲重視。
被引用紀錄
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延伸閱讀
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- 張國忠、劉娜婷、柯麗蓉、鄭敏媛（2006）。銀行業客服中心之服務功能對顧客認知價值與行為意向之影響研究。管理與系統，13(2)，201-220。https://www.airitilibrary.com/Article/Detail?DocID=10239863-200604-13-2-201-220-a
- 吳佳玲（2009）。服務品質、品牌形象、顧客滿意度與顧客忠誠度之研究-銀行業實證〔碩士論文，國立臺北科技大學〕。華藝線上圖書館。https://www.airitilibrary.com/Article/Detail?DocID=U0006-2307200923531300
- 林玫玫（2005）。Study of Relationship Service Quality with Customer Satisfaction。經營管理論叢，()，287-294。https://doi.org/10.6872/OMR.200512/SP.0019