專櫃銷售人員的情緒勞務對工作績效之影響-以工作態度為中介變項

Effect of Emotional Labor of Retail Counter Salespeople on Job Performance: Work Attitude as Mediators

李佩芳(Lee Pei-Fang)

指導教授 ： 林弘昌

國立臺灣師範大學/科技與工程學院/科技應用與人力資源發展學系/碩士(2018年)

https://doi.org/10.6345/THE.NTNU.DTAHRD.013.2018.F06

摘要

近年來，隨著網路科技及消費型態演變，使得網路購物蓬勃發展，實體零售業者面臨挑戰，如何在競爭激烈的世代增加企業的績效以獲得最大的利益。零售業者面對第一線銷售人員對於工作績效提升除了專業知識、銷售技巧外，了解銷售人員的工作態度、情緒亦是影響銷售過程的重要環節。鑑此本研究目的為探究專櫃銷售人員工作態度與情緒勞務對工作績效之關聯性，針對國內新光三越百貨體系的男性商品樓層之銷售人員為研究對象，以「工作態度量表」、「情緒勞務量表」、「工作績效量表」為研究工具，並透過問卷調查法收集研究資料。紙本問卷共計發放200份，有效回收問卷182份，有效回收91%。回收的資料經整理後分別以描述性統計分析、信效度分析、因素分析、相關分析、迴歸分析及拔靴法等統計方法進行分析，以驗證研究假設：(1)工作態度對工作績效具有顯著影響，成立；(2)情緒勞務對工作績效具有顯著影響，部份成立；(3)情緒勞務與工作態度具有顯著正相關，部份成立；(4)工作態度在情緒勞務與工作績效間具有部份中介效果。依據研究結果進一步提出相關建議，期能提供企業在管理實務上於追求績效的同時，也了解員工的情緒勞務、工作滿足與組織承諾的關係，以進一步滿足員工的心理需求、提升工作績效，達到雙贏的局面。

關鍵字

工作態度 ； 情緒勞務 ； 工作績效

並列摘要

Recently, e-shopping has been booming along with the development of internet technology and the change in consuming of products. This has led retailing stores to face very big challenges. Under this fierce competition, we have to consider how to improve management performance in order to achieve biggest profits. First line retailing salespeople have to improve their performance and not only focus on increasing professional knowledge and selling skills. Their attitude and emotions are also important factors which affect their salesmanship. Therefore, the purpose of the study is to explore the relationship between the retailing staff’s attitude and emotions and their sales performance. This research will focus on salespeople for men's products at one famous department stores in Taiwan. A total of 200 questionnaires were issued, 182 questionnaires were effectively recovered, and the response rate is 91%. The collected data were statistically analyzed by descriptive statistical analysis, reliability analysis, confirmatory factor analysis, single factor variance analysis, correlation analysis, and regression analysis to verify the hypothesis. According to the research results, the relevant recommendations are further proposed to provide enterprises with the management practice in the pursuit of performance, but also understand the relationship between employees' emotional labor, job satisfaction and organizational commitment, to further meet the psychological needs of employees, improve job performance, and achieve Win-win situation.

並列關鍵字

Work attitude ； Emotional labor ； Job performance

參考文獻

一、中文部份

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