服務體驗工程與層級結構分析法解析虛擬社群網站服務與使用者需求間關係之研究

隨著全球的網際網路使用率快速成長與衍伸而出的廣泛應用，透過網路進行各種休閒與交際活動的方式，在全球都有了蓬勃的發展。其中，以個人興趣、工作環境、行為想法或透過各式各樣的主題與條件為核心，將人們集合於網際網路之中成為一個無形群體的「虛擬社群」之概念逐漸發展、成熟，以提供使用者間交流之服務為主的社群平台成為網路使用者除了入口網站以外，另一種廣為人知的網站類型。　　而伴隨著台灣產業從單純的生產、製造與銷售逐漸轉變為以服務行銷為主體的經濟模式，為了能夠因應服務機能快速發展，用於設計與改良服務的方法「服務體驗工程」（Service Experience Engineering，SEE）於近年被導入台灣，這是由服務創新、服務研發與服務品質等概念加以彙整、組合而成的方法論。各產業可以藉由此方法的協助，以有系統、有標準的流程，達到提高服務開發與改進的成功率與可用性。　　本研究之目的，在於設計一種用於探討網站提供的服務與使用者需求之間關係的新方法，主要以「服務體驗工程」中的服務解析方法為基礎，輔以層級結構分析法（Analytic Hierarchy Process，AHP），達成以使用者觀點為主的網站服務分析之目標。　　首先藉由整理文獻建立研究架構，並選擇以目前網際網路上熟為人知的「虛擬社群」類型網站做為研究對象，針對網站提供服務與網站使用者需求兩者因素進行收集，再利用專家訪談法向資深使用者與相關專家確定因素的有效性，最後將這些因素輸入服務機能展開矩陣（Service QFD，SQFD）中，以此矩陣作為分析網站服務之工具。　　為了用以分析網站服務，需將服務機能展開矩陣轉換為問卷的型態，針對社群網站的資深使用者進行發放與填寫。回收後的資料可用以分析網站提供服務與使用者需求的差距，並以層級結構分析法對各因素的權重求取。並接著利用服務機能展開矩陣獲得之因素與權重為基礎，進而設計第二問卷，以此試以分析現有社群網站在使用者觀感下的網站服務趨向與類型。　　經由本研究的結果，可以看出本研究確實達到了研究之目標，對於虛擬社群網站的服務可以使用者觀點進行一系列的分析。而本研究所設計出以使用者觀點進行分析的方法，將可用在分析網站服務的競爭力，以做網站服務改進、加強與完善之用途。

關鍵字

服務體驗工程；層級結構分析法；虛擬社群網站；網站服務；使用者需求

並列摘要

As internet being extensively applied in many aspects, human social activity has gradually transformed onto the network. For example, people are prone to find friends, purchase auction goods, and use e-telephone via the internet. Regarding internet activity users, there are many researches of internet activities by unceasing publication. The social activities between people in the internet can be categorized under the basis of interest, ability, occupation, region, ethnic groups, and beliefs. With unceasing conversation and interactions, people are gradually condensed together and thus, the concept of social group formed, the concept of virtual community is like the social group in network. Many papers of analysis, comment and research such as the relations between virtual community and people, but not many scholars have discussed further into the relations between virtual community's Service and User's needs. This research will investigate into these matters, using Service Experience Engineering and Analytic Hierarchy Process to analyze the relationship between virtual community's service and the user demand, and to proof whether virtual community's service would affect user's impression, and finally, to search that how to raise market competitiveness within.