手搖茶飲品牌形象與服務品質之顧客滿意度關聯性研究-以彰化地區茶飲消費者為例

The Effects of Brand Image and Service Quality on Customer Satisfaction:A Study of Tea Beverage Customers in Changhua

張惠棋(Hui-Chi Chang)

指導教授 ： 吳俊儀

國立虎尾科技大學/管理學院/企業管理系經營管理碩士在職專班/碩士(2016年)

摘要

人手一杯手搖飲料是台灣特有的景象，然而近年來台灣發生了許多食品安全事件，例如飲料方面的塑化劑事件及茶葉農藥殘留問題，許多手搖飲料業者之營收也受到衝擊，因此業者也積極回應消費者對食安議題的期待，以提升顧客滿意度。本研究主要探討消費者在業者加強食安管理下，品牌形象與服務品質如何影響顧客滿意度。本研究採問卷調查法，以彰化地區茶飲消費者為對象進行資料收集，共收集有效問卷314份，採相關分析及迴歸分析等統計方法來進行研究分析。研究結果顯示相關影響顧客滿意度的因素中，以品牌形象中之安心認證及服務品質中之安全履歷對顧客滿意度最具顯著的正向影響。因此茶飲業者應強化這兩項因素之推動與管理，才能於社會重視食安議題的氛圍中繼續獲得消費者的信賴。

關鍵字

品牌形象 ； 服務品質 ； 顧客滿意度 ； 食安議題

並列摘要

Handshake beverages are very popular in Taiwan, However in recent years, Taiwan has undergone many food safety incidents, such as plasticizers events and tea beverages pesticide residues, many of the handshake beverage stores’ revenue are also affected. This study focused on consumers in handshake beverage stores to strengthen food security under management, brand image and service quality affects customer satisfaction. A total of 314 questionnaires were collected for correlation and regression analysis. The results showed that in order to increase customer satisfaction, it is essential for tea stores to reinforce the incoming inspection of raw materials and food traceability system.

並列關鍵字

brand image ； service quality ； customer satisfaction ； food safety issue

參考文獻

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