顧客關係管理與溝通—以嘉義地區水電工程服務業為例

王東隆(Wang,Donglong)

指導教授 ： 鄭揚耀 ； 周登陽

國立中正大學/管理學院/高階主管管理碩士在職專班/碩士(2015年)

摘要

近年來，由於時代快速的變遷，許多產業都面臨著轉型。台灣的公司多以中小企業為主，許多中小企業都面臨著「不轉型，就淘汰」的命運。水電業，是每個國家、每個地區都必須要有的傳統產業，從住家到商辦，從別墅到高樓大廈，從內部裝潢到公共建設，無一不需水電業的參與；水電業對於基礎建設的貢獻，不言可喻。
近年來，凡是服務業幾乎都以超高速在發展，但在台灣，身為服務業重要環節的水電業，彷彿卻沒辦法跟上時代的潮流，仍舊依照著傳統的模式在經營運作，本研究想要擺脫建築、技術的方向，改以服務業的角度來看本土水電業，究竟有哪些部分有加強及改善的空間。
本研究的主軸為顧客關係，除了顧客關係管理外，也補上了良好溝通的實際案例作為理論的輔助。藉由訪談嘉義地區口碑良好的水電業者，分析水電業在嘉義地區成敗的關鍵因子，並探討水電業在嘉義地區經營的利基點與困難之處，並針對不足的地方提出改善的建議。

關鍵字

顧客價值 ； 顧客忠誠度 ； 顧客滿意度 ； 顧客關係管理 ； 溝通

參考文獻

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