從服務品質與內控的角度來探討銀行作業部門主管扮演之角色與重要性-以台中商銀為例

蕭恩澤(En-Ze Xiao)

指導教授 ： 崔曉倩

國立中正大學/管理學院/高階主管管理碩士在職專班/碩士(2016年)

摘要

現今的金融服務業因市場競爭白熱化，導致國內各銀行甚至是外商的知名銀行皆用盡招數並使出渾身解術的方式來搶食台灣金融市場這塊大餅。到2013年09月依金管會銀行局所提供之資訊顯示出全台灣地區的銀行分支機構包含中華郵政公司儲匯處總家數高達12,191家，這數字比起同年6月份更是增加了12家，這足以說明了本國境內的銀行業正處於一個競爭激烈的環境，而各銀行如何在此惡劣的環境下生存下來？除了營運資金須作有效率的避險及其他營運政策上的改革外，銀行業必須緊緊抓住且維繫他們最重要的有形資源－顧客，且進一步要讓每位顧客感到舒適、信任及滿意。而要如何提升客戶服務滿意度？這也正是現在銀行業者所面臨最重要的課題之一。因此銀行業者必須能準確衡量、評估顧客的滿意度。因顧客的口碑及滿意度越好，銀行營運績效也相對就會越高。在相輔相成之下亦能增強對同業間的競爭能力也能擴充市場的版圖，更能可以大大提升事業體存活下來的機率。所以如何提升服務品質成了各行庫間的基本競爭手段。但也往往為了以「服務品質」為前提而要一面迎合客戶的需求但另一面又怕因此違反了銀行內部規定或相關法規而得罪了顧客，甚至為了配合客戶需求而採取姑息消極性的做法來規避法規，導致養大了客戶的胃口，因而養成了客戶從〃方便〃變成了〃隨便〃的心態。客戶抓住銀行為了怕得罪顧客而流失的心態，因此常會出現一些逾矩且違反銀行內控或違反金管會所規定的交易要求。而這些可能違反規定的交易要求正考驗著銀行作業區主管的臨場反應。在不得罪客戶又不違反作業規定之下該如何拿捏？如何處置？這正是本文所要研究探討的目的。

關鍵字

授權 ； 稽核 ； 內控 ； 服務品質 ； 銀行 ； 衝突管理

參考文獻

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