服務品質對顧客價值、顧客滿意度、商店印象及顧客忠誠度影響之研究 -以台中市百貨公司為例

The Influence of Service Quality on Customer Value、Customer Satisfaction、 Store Imageand Customer Loyalty － An Empirical Study of Department Stores in Taichung City

葉利珍(Li-Chen Yeh)

指導教授 ： 蔡子安

國立臺中科技大學/商管學群/流通管理系碩士班/碩士(2010年)

摘要

費者的生活指標，更是國家經濟非常重要的指標。現在購物活動對消費者來說，並不是只是單純重視商品交易，也重視消費過程中所帶來的附加價值如購物的便利性、個人服務、娛樂休閒功能等，更是消費者主要的考量。以提供優質的服務品質，滿足顧客的需求，以提升顧客心中的價值、顧客滿意度、商店印象及顧客忠誠度。
本研究主要目的是探討服務品質對顧客價值、顧客滿意度、商店印象及顧客忠誠度之影響關係、比較三家百貨公司的消費者對各研究變項的差異及人口統計變項對各研究變項的差異情形，以台中市百貨公司為例進行研究，共發放309份問卷，其研究結果如下：
一、 本研究使用結構方程模式探討各研究變數影響關係之情形，其研究結果為：
1. 服務品質對於顧客價值及商店印象有顯著的正向影響。
2. 顧客價值對於顧客滿意度及顧客忠誠度有顯著的正向影響。
3. 商店印象對於顧客價值、顧客滿意度及顧客忠誠度有顯著的正向影響。
4. 服務品質對於顧客滿意度及顧客忠誠度不具有顯著影響，但具有間接的影響關係。
5. 顧客滿意度對於顧客忠誠度不有顯著影響。

二、 本研究使用t檢定與單因子變異數分析，比較三家百貨公司及人口統計變項
對各研究變項的差異情形，其研究結果為：
1. 不同百貨公司對顧客滿意度、商店印象及顧客忠誠度有顯著差異
2. 不同「性別」及「婚姻狀況」對部分研究變項無顯著差異。
3. 不同「年齡」對各研究變項皆有顯著差異。
4. 不同「教育程度」、「職業」及「每月可支配所得」對部分研究變項有顯著差異。

關鍵字

百貨公司、服務品質、顧客價值、顧客滿意度、商店印象、顧客忠誠度

並列摘要

Speaking of the service industry, department stores are known as showcases of the country's tourism and economy.They are also indicators of consumers' standard of living and the country's economy.To the consumer, the focus of purchasing activity is not just on the transaction, but also on the added value of the purchasing process, such as convenience, personalized service, entertainment and leisure abilities, etc. They are the main considerations of the consumer.Providing superior service quality, satisfying customer needs, increasing customers' value expectations, customer satisfaction, store image and customer loyalty.
The objective of this study is to investigate the influence of Service Quality on Customer Value、Customer Satisfaction、Store Imageand Customer Loyalty, also to find out the difference of department stores and demographics on each variable. This study is an empirical study using department stores as an example, sending out 309 questionnaires in total. The findings are summarized as follows:
1. This study using Structural Equation Modeling to investigate the influence of Service Quality on Customer Value、Customer Satisfaction、Store Image and Customer Loyalty, this study found:
i. Service Quality positively affects Customer Value and Store Image .
ii. Customer Value positively affects Customer Satisfaction and Customer Loyalty .
iii. Store Image positively affects Customer Value、Customer Satisfaction and Customer Loyalty .
vi. Service Quality does not positively affect Customer Satisfaction and Customer Loyalty, but can affect Customer Satisfaction and Customer Loyalty ndirectly by Customer Value and Store Image.
v. Customer Satisfaction does not positively affect Customer Loyalty.
2. Using the demographics and Compare to department stores, this study found:
i. The different 「department stores」have significant effects on Customer Satisfaction、Store Image and Customer Loyalty.
ii. The different 「Gender」and「Marital Status」 do not have significant effects on
each variables .
iii. The different「Age」、「Education」、「Occupation」and「Disposable Income」have significant effects on partly variables.

並列關鍵字

Department Stores 、Service Quality 、Customer Value、Store Image、Customer Satisfaction、Customer Loyalty

參考文獻

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