電腦維修服務品質模式之探討

The Study of Service Quality in Computer Maintenance Industry

王明裕(Ming-Yue Wang)

指導教授 ： 陳怡穆

義守大學/管理學院/企業管理學系/碩士(2015年)

https://doi.org/10.6343/ISU.2015.00062

摘要

高單價的3C產品，對消費者而言，不只是購買商品，其後續的維修服務才是關鍵。產品售後服務不僅能成為競爭的優勢，也能夠維持公司的獲利。在高度競爭的時代中，企業如何提供顧客所需的服務以滿足消費需求，創造服務的高度價值，是企業保有高度競爭力的重要因素。
電腦維修服務必須具備專業知識、專業技術能力，且高度依靠人力的一種服務模式。面對激烈競爭的產業環境，顧客與服務提供者間的服務傳遞行為更顯得日益重要。本研究企圖藉由回顧相關文獻，以劇場理論討論電腦維修產業的前台與後台服務所扮演的角色。前台以SERVQUAL衡量，後台以專業服務品質 (professional service quality) 衡量，並探討不同的消費者類型、採用不同的電腦設備，以及使用的維修服務三個變數對於前台與後台服務品質的重視程度。
研究結果顯示，消費者類型對於前、後台的服務品質並無顯著差異；然而，採用不同的電腦設備與使用的不同的維修服務兩個變數，在前、後台的服務品質上確實有顯著區別。本研究依分析結果提出實務建議，期能建構適用於電腦維修服務之模式架構，協助制定有效的服務營運策略，建立良好的顧客關係，提供電腦維修服務提供者經營模式之參考。

關鍵字

劇場理論 ； 服務品質 ； 專業服務品質 ； 維修服務

並列摘要

3C product is a high-priced product. Consumers purchase not only the physical product, but also its follow-up service. After-purchase service can not only become a competitive advantage, but also to create the company's profit.
Computer maintenance services is a job which with professional knowledge, technical expertise, and highly dependent on a service providers. This study adopted dramaturgy theory to discuss the service quality in computer maintenance industry. Front stage and back stage from dramaturgy theory are the main concepts of this research. Front stage is measured by SERVQUAL and back stage is measured by professional service quality. Different types of consumers (general consumer or business customer), different types of equipment, and different types of maintenance company are included in this study to explore the service quality from front and back stage, respectively.
The results show that there is no significant difference between general consumer and business customer in service quality from both front and back stage. However, brand computer and DIY computer owners have significant difference in some dimensions of service quality. By the same token, there is a significant difference between consumers who work with branding-maintenance service center and non-brand maintenance service center on service quality. This study provides some practical recommendations, according to the results, that can help develop effective business strategies and services for computer maintenance companies.

並列關鍵字

Dramaturgy Theory ； Service Quality ； Professional Service Quality ； Maintenance Services

參考文獻

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