美食街顧客滿意度分析及未來改善策略之研究-以某購物廣場為例

A study on Customer Satisfaction and Future Improvement Strategies in Food Court Service - An Empirical Study

林正國(Cheng-Kuo Lin)

指導教授 ： 江育真

義守大學/管理學院/管理碩博士班/碩士(2016年)

摘要

隨著社會不斷地精進，國人的生活素質及消費水平也不斷地提升，因此人們生活習性也有了轉變。本研究主要透過相關服務品質的文獻回顧，再經過個案公司相關管理人員進行訪談，以作為研究問卷設計內容的主要考量基準，並分別區分出有形性、確實性、保證性、反應性及關懷性等五大面向問題進行問卷的設計，而後採用便利抽樣方式進行問卷調查。根據受訪者對於個案公司美食街的服務缺口、顧客滿意度分析及未來改善策略之統計分析結果，其中根據本研究區分之五大項目細項指標發現，其結果皆有達到平均4分以上的結果，顯示受訪者對於相關問項有達到一定水準的重視。另外在滿意度部分則發現，問項的平均得分普遍偏低，主要皆落在平均分數4分以下，展示受訪者認為相關服務的滿意度仍有需要加強的地方，其中在關懷性的問項中「4.美食街商店『不能』提供顧客個人化的服務。」僅獲得2.38分，也顯示出個案公司美食街對於該些項目應著重強化，並且發現僅在〝確實性〞有顯著性正向缺口，其餘問項缺口皆為負值。
根據單因子變異數分析結果顯示，對於本研究問項填答結果主要以年齡與「顧客滿意度」、「服務品質」之滿意度，而保證性之「我認為美食街服務人員總是願意幫助顧客。」與可支配所得與「顧客滿意度」、「服務品質」之滿意度，則以〝確實性〞大項之「我認為美食街服務人員當面對顧客有問題，能設身處地為顧客設想。」有顯著性差異。根據上述問卷調查的結果，許多滿意度問項皆為平均值4分以下，顯示對於相關的服務品質仍有改善空間。因此本研究建議未來個案公司對於美食街所提供的相關服務，不管在提供的設備、餐飲種類、服務人員、整體氛圍上皆需要有整體的加強，以期望所提供的服務內容能夠確切符合顧客對於個案公司美食街所希望的項目，如此才能吸引民眾的上門，也才能相對增加個案公司整體的營運績效。

關鍵字

服務品質 ； 滿意度 ； 美食街

並列摘要

With the improvement of the quality of life and consumption levels, people's lifestyle is transformed.In this study, we adopted the references of the service quality, and the interviews with the managers of the companies as the core of designing the survey. Then, we obtained Tangibles,Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathyto designthe questionnaireand perform the research by the Convenience Sampling. According to the participants’ analysis on the service gap, the customer satisfaction, and the improvement strategies, it revealed that participants valued these terms as they were 4or above of these five categories. Furthermore, in Satisfaction,we found that the service would be needed to be improved because of the lower score.In Empathy, the question, stores in the food court could not offer the customized service, which was 2.38 also revealed the food court should improve these terms.Moreover, this result suggested that Assurance is the only significant positive effect, and the others were the negative ones.
According to one-way analysis of variance showed that the main age and "customer satisfaction" Satisfaction "Quality of Service" "I think the food court staff always willing to help customers." and disposable income and "customer satisfaction" satisfaction in the "quality of service", places really large item of "I think the food court when faced with customer service problems, customers can put ourselves imagine." there are significant differences. Based on survey results, they revealed that the service quality should be improved because the scores were less than 4.Hence, this study suggested that the equipment, food, attendants, and the atmosphere offered by the food court of the company should be improved to meet customers’ expectations. Therefore, companies could attract customers, and increase operational efficiency.

並列關鍵字

ServiceQuality ； Satisfaction ； Food Court

參考文獻

3. 吳怡德(2012)。百貨公司美食街服務品質與消費者滿意之相關性研究。興國學報，13，109 – 123

1. 李昭昀(2007)。消費者的商店印象與顧客忠誠度之研究。崑山科技大學企業管理研究所碩士論文，未出版，台南市。

7. 陳智德（2002）。管理顧問業服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度研究為例。國立成功大學企業管理學系專班碩士論文，未出版，臺南。。

12. 謝宗寶(2013)。醫院附設商店街顧客忠誠度與服務滿意度調查及未來改善策略之研究： 以南部某醫學中心為例。義守大學管理學院管理碩士論文，未出版，高雄市。

14. 顏世禮(1999/4/15)。台灣美食廣場(美食街)業態分析。第四屆餐飲管理學術研討會。台北：財團法人中國飲食文化基金會。