主動性人格和顧客導向行為對服務品質之影響

The Influences of Proactive Personality and CustomerOriented Behavior on Service Quality

陳氏留(Tran Thi Liu)

指導教授 ： 陳彥君

義守大學/管理學院/企業管理學系/碩士(2021年)

摘要

如何提高服務品質一直是服務業重視的議題，在過去的服務業相關研究文獻中，較少著墨員工主動人格特質是否會影響服務品質。首先，本研究將探討員工主動性人格特質與顧客導向行為之影響，再者，探討顧客導向行為對於服務品質之影響。最後，探討員工主動性人格特質是否透過顧客導向行為影響到服務品質。我們以越南河內餐廳的第一線服務人員和顧客為研究對象，有效問卷為 91 份。本研究是透過相關分析、信度分析、迴歸分析之方法進行分析。
研究資料分析的結果顯示：員工主動性人格特質影響到顧客導向行為。顧客導向行為也會影響到服務品質。最後員工主動性人格特質會透過顧客導向行為影響服務品質。

關鍵字

主動人格 ； 顧客導向 ； 服務品質

並列摘要

How to enhance service quality has been an important issue in service industry. In the past research literature on the service industry, less attention was paid to the relationship between employees' proactive personality and service quality. This study first explored the impact of employee's proactive personality and customer-oriented behavior. Second, we examined the impact of customer-oriented behavior on service quality. Finally, we examined whether the employee's proactive personality affect service quality through customer-oriented behavior. We collected data from the first-line service employees and customers of the Hanoi restaurant in Vietnam and got 91 valid responses. We conducted correlation analysis, reliability analysis, and regression analysis.
The results of the study showed that the employee's proactive personality affected customer-oriented behavior and customer-oriented behavior also affects service quality. Finally, the employee's proactive personality affected service quality through customer-oriented behavior.

並列關鍵字

active personality ； customer orientation ； service quality

參考文獻

中文部分

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