以IPA分析法探討顧客價值對忠誠度之影響-以宏達電為例

The use of IPA to examine the relationship between customer value and loyalty – The Case of HTC

黃騰(TENT OOI)

指導教授 ： 徐茂練

朝陽科技大學/管理學院/企業管理系/碩士(2016年)

摘要

隨著時代的演變，新科技也不斷地再進步，新型產品推出的種類日新月異，智慧型手機在目前的21世紀已經是人類生活中不可或缺的產品。由於智慧型手機的競爭日趨激烈，為了因應消費者的需求，各家廠商無不在智慧型手機產品規格、外型、附加軟體及功能等等做出差異化，以提升顧客價值。本研究的核心在於了解宏達電手機使用者對於顧客價值構面的期望重要度及實際表現度，以及實際表現度對忠誠度的影響。本研究針對宏達電手機使用者進行問卷調查，共回收333份有效問卷，經IPA(Importance-Performance Analysis)分析後，發現價格合理性及品牌形象為期望重要度及實際滿意度差距最大的顧客價值構面，因而急需改進。本研究也利用迴歸分析找出顧客價值對顧客忠誠度之影響，發現功能性價值及情感性價值對顧客忠誠度之影響呈現顯著性。依此結論，針對實務方面提供行銷及產品設計方面之建議，期幫助業者重新針對消費者所注重之價值予以改進。

關鍵字

IPA分析法 ； 宏達電 ； 顧客價值 ； 顧客忠誠度

並列摘要

With the change of the times,new technologies are constantly improved and new product launched ever-changing species. In the current 21st century,smartphones has become an integral part of human’s life. Because of the increasingly fierce competition in smartphones,in order to respond to consumer demand,vendors tried to make a difference on smartphone product specifications,appearance,function,and additional software,to enhance customer value. The core of this study is to understand the Expected Importance and Realistic Satisfaction of HTC mobile users on Customer Value,and the impact of Realistic Satisfaction to Customer Loyalty. In this study, we conducted a questionnaire survey for HTC mobile phone users,and 333 valid questionnaires were collected. After IPA analysis,we found that some problem is urgently needed to solve,that is the reasonableness of the price and brand image. The study also used regression analysis to find out the impact of customer value on customer loyalty,the discovery of functional value and emotional value of the impact on customer loyalty presents significant. In the conclusions and recommendations, this study also provided some relevant strategies concerning product design and marketing， helping improve the shortcoming of HTC.

並列關鍵字

IPA analysis ； HTC ； Customer Value ； Customer Loyalty

參考文獻

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