應用績效評估矩陣探討A銀行信用卡客戶之服務品質績效

A Study on the Service Quality Performance of A-Bank’s Credit Card Customers using Performance Evaluation Matrix

侯佩君(Pei-Chun Hou)

指導教授 ： 邱國欽

朝陽科技大學/管理學院/財務金融系/碩士(2011年)

摘要

近年來因金融國際化環境的改變，加上消費者的意識抬頭且因金融大環境競爭激烈，尤其是信用卡已是成熟型產品，各發卡銀行如何保持競爭優勢與提升整體獲利，服務品質將是發卡銀行最重要的課題。信用卡屬於附加價值的行銷，因此信用卡的附加價值的內容與服務是最重要的關鍵因素，信用卡的權益與服務品質對消費者更是決定是否繼續持有與推薦的考慮因素。
本研究以持有A銀行信用卡顧客為發放問卷對象，發放300份問卷，回收258份有效問卷，利用管制界限之績效評估矩陣，從14個題項中探討信用卡持卡人對於目前信用卡的服務品質的認知重要度與實際表現度之差異，找出需要改善的題項。並針對這8個需改善題項建議擬定改善方案，可提供發卡銀行的經營者在未來的顧客服務品質與發卡策略參考依據。

關鍵字

信用卡 ； 服務品質 ； 績效評估矩陣 ； 管制界限

並列摘要

Because the change of the financial internationalization environment, Customer’s self-awareness rising and steep competition of the environment of finance, especially the credit card market had already been a maturely product in recent years, the service quality will be the most important exercise for each bank learn how to keep superiority of competition and how to promote overall benefit. Credit card is part of value added of selling. That is the most important key aspect of credit card’s additional value. Therefore, interests and service quality would be the consider factor of the customer’s decision whether or not to be continue possessing or recommend.
This study uses customers who own A bank’s credit card for questionnaire target. We had provided 300 survey forms and recouped 258 effective forms. Follow 14 items and using control limit of Performance Evaluation Matrix to probe into the different of card holder’s cognition of credit card’s service quality and express in reality, then finding out which items need to be improved presently. To be aim at these 8 items which need to be improved framing out modify program and supply the manager of card issuing bank reference resource basis of customers service quality and card issuing device in the future.

並列關鍵字

Credit card ； Control limit ； Performance evaluation matrix ； Service quality

參考文獻

1. 王乃俊(2006)，銀行服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之研究：以嘉義市之京城商銀分行為例，國立嘉義大學管理學院碩士在職專班碩士論文。

3. 宋佩芬(2008) 。應用績效評估矩陣探討學童學習成效。碩士論文，朝陽科技大學財務金融所碩士論文，台中。

5. 林文燦、林明毅、王偉驎 (2004)，「台灣半導體相關產業導入企業資源規劃之績效評估」，品質學報，第11期，第3卷， 223-238頁。

9. 施恩惠(2005) 。PZB服務品質構面與Kano二維品質模式關係之探討─以金融機構之信用卡服務品質為例。淡江大學企業管理學系碩士論文。

16. 鄭來宇、彭淑芸、黃礎嬅、楊妙琪（2008）。電影院服務品質績效衡量—以W電影院為例。品質學報，第15卷，第3期，第249-258頁。