企業運用客戶關係管理績效之研究- 以喬山健康科技股份有限公司為例

The Study of Enterprise Performance of Customer Relationship Management Applied – The Case of Johnson Health Tech Group

李元富(FU-yuan Lee)

指導教授 ： 楊智超

朝陽科技大學/管理學院/企業管理系/碩士(2012年)

摘要

科技進步到雲端運算(Cloud Computing)的今日，市場經營也已由產品導向轉而客導，企業必須能運用科技的優勢，建立起長期的顧客關係，才能在激烈競爭的市場環境中持續成長。由Gartner等世界知名顧問公司針對CRM (Customer Relationship Management)的調查報告中，都顯示未來CRM的市場將會持續擴大，同時企業的利潤空間也將逐漸的被壓縮，因此，企業能否成功採用導入CRM系統，提供迅速且適時的服務，抓住重點客戶，正是創造企業價值的關鍵。而且，在同業間及企業內部所擁有的資源皆有所不同，未來企業能否在嚴苛的市場中屹立不搖，顧客關係管理的落實與否會是很重要的關鍵。
本研究經實地深入訪談實際採用並操作CRM系統之公司相關重要參與人員，獲得寶貴之心得與共識，從實務導入CRM的過程中發現，企業之所以無法達到預期績效目標，最主要原因通常是因為缺乏高層的支持和整合不易，以致無法持續而失敗，同時根據研究所得，一套好的CRM系統需具備整合性(Integrated)、洞察力(Insightful)和普遍性(Pervasive)的特性，才能符合企業的預期，希望藉由本研究能讓有意導入CRM的企業做參考，以縮短導入時程，發揮投資效益。本研究發現，喬山公司導入CRM成功創造營運績效的重要關鍵因素是企業必須體認CRM是長期性策略，而非短暫的行銷方案，而且導入勢必對現有流程會有所改變，也會因此對企業文化、商業流程、組織結構等層面造成或多或少的衝擊和影響，因此本研究建議企業在規劃導入CRM前必須要讓組織與內部員工、其他利益相關體（顧客、經銷商、協力廠商、供應商…）都能認同導入目的和價值及其重要性，才能真正展現CRM的導入績效。
關

關鍵字

雲端運算 ； 客戶關係管理 ； 整合性 ； 洞察力 ； 績效 ； 普遍性

並列摘要

Since scientific and technological skills have progressed to Cloud Computing today，the market operation has been transformed to customer -oriented. Enterprises must be able to take the advantages of technology and establish long-term customer relationships in the highly competitive market environment to keep stable growing. Survey report by Gartner and other world-renowned consultancy firm，have shown that the CRM (Customer Relationship Management) market will be continue to expand，while corporate profit margins will be compressed, therefore the enterprises apply CRM system，to provide prompt and timely services，to seize the major customers is the key factor of create enterprise value. Enterprise owned the different resources，whether it survive in this harsh market，how to employ Customer Relationship Management is the key factor.
This study is the actual field-depth interviews with important participation of staff and operating of the CRM system，access to the valuable experience and consensus from the Practice applied CRM process，why the enterprise was unable to achieve the desired performance goals，the most important reason is usually because lack of high-level support and integration is not easy，so that can’t succeed，according to studies, the characteristics of a successful CRM system need to included integrated、insight and pervasive function，in order to meet the business expectations，and hope to make this study intends to apply the CRM enterprise reference to shorten the process, to raise the investment returns.
However, the enterprises must be recognize applying CRM is a long-term strategy，and bound to impact the existing process，enterprises culture，business processes，and organizational structure. If the organization planning to apply CRM，the stakeholders (such as employees，customers, distributors，third-party suppliers ...) must recognition its purpose，value and importance then realize the high performance of the CRM.

並列關鍵字

Insightful ； Integrated ； CRM ； Cloud Computing ； Pervasive ； Performance

參考文獻

5. 白榮吉/李國光/曾文君/張鈺如(2007)，從組織、科技與環境層面探討ERP系統導入之影響因素–台灣企業之多重個案研究，電子商務研究，第五卷，第二期，頁175-196。

6. 嚴秀茹/李有仁/蕭丞傑/李國書(2006)，顧客關係利益階層之方法目的鏈，管理評論。

16. 楊倍箕，李京圃，林瑞源( 2009)，系統整合業之經營績效評估模式，資

4. 莊棨椉，張瑞益(2008)，客戶關係管理資訊系統設計與建置之探討，中原大學-電子工程研究所碩士論文，台灣大學-工程科學研究所碩士論文。

琪審閱，服務管理 (Service Management，7e – operations， strategy，