航空產業內部服務品質、員工滿意度與服務行為之探討─以中華航空公司為例

The Relationships Among Internal Service Quality, Employees Satisfaction and Service Behavior–The case study of China Airlines

李世芬(Shih-Fen Lee)

指導教授 ： 邱國欽 ； 楊智超

朝陽科技大學/管理學院/企業管理系/碩士(2014年)

摘要

邇來航空業市場瞬息萬變，競爭日益劇烈，各大航空公司莫不投注大量人力物力，以圖在詭譎戰場勝出。然而，於此競爭激烈之環境下，當「強化提昇硬體設備」與「降低油價成本風險」已普遍成為競爭者基本共識的同時，「提供更高層次的服務品質」使乘客有全新的差異化消費體驗，以建立顧客的忠誠度，即成為決勝航空客運市場關鍵優勢之所在。
緣此，航空客運組織內部有必要強化提升內部服務品質，給予第一線服務顧客之空服人員無後顧之憂的堅實奧援，俾利其為顧客提供更多貼心與驚喜的感動體驗，創造更高附加價值的服務行為，藉此鮮明公司品牌形象並提升顧客滿意度，進而鞏固顧客忠誠度，提高公司利潤。
本研究以中華空公司之空服人員為研究對象，針對公司組織內部所提供之服務品質會否影響員工滿意度、員工滿意度是否會外顯於員工之工作態度，並進而影響員工之服務行為進行探討。研究經實證顯示，「內部服務品質」、「員工滿意度」與「服務行為」三者兼具有正向關係，航空公司管理者或可藉此做為強化內部服務品質，增加空服員工作之滿意度以及提升對外部顧客服務行為之參考。

關鍵字

員工滿意度 ； 內部服務品質 ； 航空產業 ； 服務行為

並列摘要

Airline industry changed rapidly, competition among companies is fiercely. Almost every airplane intuition has invested huge resource in their business for survival. Under this environment, improvement of hardware equipment and cost down became basic common sense. Upgrading quality of service for differential consumers’ experience is essential for set up their royalty. Those are important topics of airline business.

Airway companies need to enhance organization internal service quality. Through well support back up for front line customers service can give customers more intimate and comfortable treatment. Those efforts may distinguish brand image, strengthen the royalty of customer and increase a profit of company.

Using the flight attendant of China Airlines as our survey case . The research collected 256 valid questionnaires and found that internal service quality positively related to employees satisfaction, employees satisfaction positively related to service behavior and internal service l quality positively related to service behavior. The management might reference this research to improve organization.

並列關鍵字

Employees satisfaction ； Internal service quality ； Airline industry ； Service behavior

參考文獻

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