運用Kano及Refined Kano模式探討復古主題園區之服務品質策略

Using Kano and Refined Kano Model to Explore Customer Service Quality Strategy of Retro Theme Park

陳正旻(Cheng-Min Chen)

指導教授 ： 楊智超 ； 黃勇富

朝陽科技大學/管理學院/企業管理系/碩士(2014年)

摘要

本研究主要探討復古主題園區的服務品質，利用Kano以及Refined Kano模式將服務品質做歸類，再依據其重要度及滿意度歸類至重要度-滿意度模式並計算其改善係數，排序出應優先改善的服務項目。

經過研究，服務項目「動線規劃、指示清楚及方便參觀」、「服務人員能確實解決您的問題」及「對於您的需求，服務人員能夠迅速的提供服務」在Kano模式歸類至較易影響滿意度的一維品質，而在Refined Kano模式歸類至重要度偏高的高附加價值品質，再經過改善係數的計算，這三項服務項目在改善順序排名的前十名內，是業者最需重視的項目。

根據研究分析提出比較重要以及需要被改善的的服務項目來做出結論以及提出策略上的建議，讓業者可以在服務品質上做出決策，並讓業者用最低的成本達到服務品質最佳化，以提升競爭力及整體的顧客滿意度。

關鍵字

重要度-滿意度模式 ； 服務品質 ； Refined Kano模式 ； Kano模式 ； 復古主題園區

並列摘要

This research investigates service quality in retro theme parks by applying Kano and Refined Kano model to classify its service quality. By classifying service quality into I-S Model in accordance with the importance and satisfaction of it, and calculating the Improvement Index, the results shall be sorted in order of priority of needs for service improvement.

Through the research, “traffic flow plan, clear instructions, visit convenience”, “service personnel provides actual solutions on solving your problem”, “service personnel can serve you at once in accordance with your needs”, such services are classify into the one-dimension quality that is easier to influence satisfaction in Kano model; and classify into the high added value quality with high degree of importance in Refined Kano model. After calculation of Improvement Index, these three services are in line of the top 10 services improvement needed list, which the operators should pay attention on.

According to analysis of the research, conclusion and recommend service strategies can be made by proposing importance of service quality and services that shall be improved. Based on the analysis result, operators can make a strategy decision on service quality, optimized service quality costs, and to enhance its competitiveness and promote overall customer satisfaction.

並列關鍵字

Service Quality ； Refined Kano Model ； Kano Model ； Retro theme park ； Importance-Satisfaction Model

參考文獻

8.李蕙君(2007)。以Kano模式探討台灣高鐵等待服務品質。中華民國品質學會第43屆年會暨第13屆全國品質管理研討會。

11.洪順慶(2001)。行銷管理(第二版)。台北：華泰。

17.陳春慧(2006)。提昇主題遊樂園經營績效關鍵成功因素之研究。碩士論文，長榮大學經營管理研究所，台南。

18.湯玲郎 & 莊泰旭(2004)。Kano二維模式在開發汽車配備品質功能之研究。管理學報，21(3)，331-330。

3.方柏人(2010)。運用Kano與Refined Kano模式探討企業導入QR Code對服務品質之影響。碩士論文，朝陽科技大學企業管理系，台中。