- 學位論文
感官體驗、體驗價值、服務品質與顧客滿意度關係之研究–以消費動機為調節變數
Study of the Relationships among Sensory Experience, Experiential Value, Service Quality and Customers’ Satisfaction - Consumption Motivation as the Moderator
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摘要
依行政院主計處年報資料顯示2011年後服務業占就業人數比從58%逐年攀升，服務業面臨最大挑戰是在「品質」和「效率」之間求取平衡，良好服務品質是顧客的基本要求，感官體驗能提高消費價值感，期望理論點出消費者滿意度與事前期望有關，顧客事前期望與公司行銷策略及顧客消費動機有關，所以本研究以連鎖SPA館消費者為研究對象，進行感官體驗、體驗價值、服務品質與顧客滿意度關係研究，並以消費動機為調節變數。 本研究以問卷調查為資料收集工具，共回收495份有效問卷，經過多元迴歸統計分析結果顯示，感官體驗及服務品質確能顯著增進顧客體驗價值，體驗價值能有效提高顧客滿意度，不同消費動機（紓壓及塑身）對感官體驗、體驗價值及服務品質對顧客滿意度有顯著調節效果，最後本研究依研究結果提供服務行銷策略建議供SPA業者參考。
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