應用PLS模型評估體驗價值、顧客滿意度與顧客忠誠度之關聯-以竹山武財神為例

Research on the Relationship between Cosmetic Experience Value, Customer Satisfaction and Customer Loyalty - Take Zhushan Military God of Wealth as an Example

廖金龍(Chin-Lung Liao)

指導教授 ： 許鎦響 ； 劉凱平

嶺東科技大學/商管學院/企業管理系高階經營管理碩士在職專班/碩士(2021年)

摘要

本研究利用Google表單設計竹山武財神廟體驗價值問卷。因此，針對來廟顧客進行問卷調查，有效樣本為108份。本文利用武財神體驗價值PLS-Algorithm 路徑係數估計、及武財神體驗價值PLS-Bootstrapping路徑檢定進行二階結構模型路徑評鑑。由實證結果可知，竹山武財神體驗價值對竹山武財神顧客滿意度為0.8990，T值為38.9960，符合假說1。竹山武財神顧客滿意度對竹山武財神顧客忠誠度為0.7750，T值為6.3660，符合假說2。竹山武財神體驗價值對竹山武財神顧客忠誠度為0.1470，T值為1.0650，未符合假說3。部分通過評鑑。因此，竹山武財神體驗價值對竹山武財神顧客忠誠度無法通過評鑑。

關鍵字

竹山武財神廟 ； 體驗價值 ； 顧客滿意度 ； 顧客忠誠度

並列摘要

This study used Google Forms to design the survey of Questionnaires in the temple of The Zhúshān God of Wealth. However, a questionnaire survey was conducted for customers who came to the temple, and the effective samples were 108 data.
This paper uses the PLS-Algorithm path coefficient estimation of the God of Wealth experience value and the PLS-Bootstrapping path verification of the God of Wealth to evaluate the path of the second-order structure models. From the empirical results analysis, it can be seen that the experience value of the Zhúshān God of Wealth to customer satisfaction is 0.8990, and the T value is 38.9960, which is match with Hypothesis 1. The customer satisfaction degree of the Zhúshān God of Wealth to customer loyalty is 0.7750, and the T value is 6.3660, which is match with Hypothesis 2. The experience value of The Zhúshān God of Wealth to customer loyalty is 0.1470, and the T value is 1.0650, which does not meet Hypothesis 3. The Partially missed the evaluation of satisfaction. Therefore, the experience value of the Zhúshān God of Wealth to Customer loyalty could not attained to the evaluation survey.

並列關鍵字

The Temple of Zhushan God of Wealth ； Experience Value ； Customer Satisfaction ； Customer Loyalty

參考文獻

黎洪潮 (2021)：星巴克咖啡創立於1971年，採用問卷調查法，探討「商店形象」、「顧客滿意度」與「顧客忠誠度」之間是否存在顯著影響。研究對象為曾經在星巴克咖啡連鎖店飲產品之消費者為對象發放問卷，有效樣本共343份。研究結果如下：（1）不同社經背景在「商店形象」、「顧客滿意度」及「顧客忠誠度」變項間有部分存在顯著差異。（2）該研究之商店形象包含三構面: 商品、便利性 及氣氛。除了商品與環境滿意無顯著影響之外，其餘子構面（便利性及氣氛）對顧客滿意度有顯著影響。（3）「商店形象」對「顧客忠誠度」有顯著影響。（4）「顧客滿意度」對「顧客忠誠度」有顯著影響。

蘇渝祐 (2020)：酒吧學者沒有特別著墨，論文針對酒吧的經營模式進行研究。論文主要是在探討體驗式服務對提高顧客滿意度與忠誠度有直接性的影響，研究亦能解釋國際連鎖飯店酒吧可以持續的獲利，仰賴忠誠顧客的重複性購買行為。以大台北地區做為研究範圍並在過去一年內曾經到過台北文華東方酒店M.O. Bar的消費者為主要研究對象，採用便利抽樣方式抽取樣本，問卷收集期間為2020年1月23日至2020年3月5日，合計發放問卷409份，回收有效問卷258份。實證結果如下： 1.酒吧的服務品質對顧客滿意度有顯著正向的影響。 2.酒吧的服務品質對顧客忠誠度有顯著正向的影響。 3.顧客滿意度對顧客忠誠度有顯著正向的影響。 4.女性在顧客滿意度及顧客忠誠度上高於男性；未婚的消費者在服務品質、顧客滿意度及顧客忠誠度上高於已婚的消費者；，提高介紹及推薦他人的行為及參與的意願，因而顧客滿意度愈高，必定對顧客忠誠度是有一定的影響作用。

鄭育宗 (2020)：台灣連鎖便利商店研究主要探討便利商店店員顧客導向行為對顧客滿意度和顧客忠誠度間的關係，F連鎖超商開設於新北市淡水區的10家加盟便利商店研究對象，研究收回有效問卷167份，迴歸分析得到結果：1.顧客導向行為對顧客滿意度有正向關係。2.顧客滿意度對顧客忠誠度(F連鎖超商/單店)有正向關係。3.顧客導向行為對顧客忠誠度(F連鎖超商/單店) 具有正向關係。4.顧客滿意度對顧客導向行為與顧客忠誠度(F連鎖超商/單店)具有中介效果。

笠間大輔 (2020)：日本量販店業界已經曝露在嚴峻的經營環境中，特別在EC、便利商店、大型量販店與大型藥局的低價策略的激烈競爭下。過去學者的研究多數以大企業的零售行業的消費者為研究對象，但針對中小型的零售行業角度的研究比較少，零售行業一般生活中對消費者所需影響程度很大，研究者在日本關東地方的中小型鎖超市的角度來探討服務創新、顧客滿意度與顧客忠誠度之關係，該研究旨在補充現有此類服務創新研究的不足，提出創新的新方向。該研究在日本關東地區的生鮮連鎖超市鹽原屋”Shiobara-ya” 之已經購買過消費者。隨機施測方式發放紙本問卷，回收107 份問卷。實證結果顯示，當系統創新越，對顧客忠誠度越高。調節效果分析，顧客滿意度對價值創新與顧客忠誠度的關係無調節效果。顧客滿意度對系統創新與顧客忠誠度的關係有調節效果。

林淑慧 (2020)：研究主要目的在探討金融保險業創新服務﹑體驗行銷﹑企業形象與顧客忠誠度關係的相互影響，研究個案的經營模式，消費者由體驗中喚醒購買慾，連結企業形象及顧客忠誠度及創新的金融科技服務，提高效率及服務品質，以促進金融產業活動。