應用SEM模型評估台灣沉香觀光園區 體驗價值、顧客滿意度與顧客忠誠度關係之研究調查

Research on the Relationship between Cosmetic Experience Value, Customer Satisfaction and Customer Loyalty - Take Taiwan Agarwood Tourist Park as an Example

廖惠敏(Hui-Min Liao)

指導教授 ： 劉凱平 ； 許鎦響

嶺東科技大學/商管學院/企業管理系高階經營管理碩士在職專班/碩士(2021年)

摘要

本研究利用Google表單設計台灣沉香觀光園區體驗價值問卷。因此，針對來台灣沉香觀光園區顧客進行問卷調查，有效樣本為107筆。本文利用台灣沉香觀光園區體驗價值PLS-Algorithm 路徑係數估計、及台灣沉香觀光園區體驗價值PLS-Bootstrapping路徑檢定進行結構模型路徑評鑑。實證結果可知，台灣沉香觀光園區體驗價值對台灣沉香觀光園區顧客滿意度為0.8970，T值為44.8150，符合假說1。台灣沉香觀光園區顧客滿意度對台灣沉香觀光園區顧客忠誠度為0.8480，T值為8.2580，符合假說2。台灣沉香觀光園區體驗價值對台灣沉香觀光園區顧客忠誠度為0.0890，T值為0.8190，未符合假說3。部分通過評鑑。由於本文有效問卷資料筆數太少，因此，體驗價值對台灣沉香觀光園區顧客忠誠度無法通過評鑑。

關鍵字

體驗價值 ； 顧客滿意度 ； 顧客忠誠度 ； Algorithm路徑係數估計 ； Bootstrapping路徑檢定

並列摘要

This research uses Google Forms to design of the questionnaire survey in Taiwan's Agarwood Sightseeing Park. However, a questionnaire survey was conducted for customers who came to Taiwan's Agarwood Sightseeing Park, the totally effective samples are 107 data. This paper uses the PLS-Algorithm path coefficient to estimated of the experience value of Taiwan Agarwood Sightseeing Park and the PLS-Bootstrapping path verification of the experience value of Taiwan Agarwood Sightseeing Park to evaluate the structure model path. The empirical results shows customers satisfaction degree of 0.8970 and a T value of 44.8150 in the Taiwan's Agarwood Sightseeing Park, with Hypothesis Analysis 1.
The customer satisfaction degree of Taiwan Agarwood Sightseeing Park to Taiwan Agarwood Sightseeing Park's customer loyalty is 0.8480, and the T value is 8.2580, which is make sense with Hypothesis 2. The experience value of Taiwan Agarwood Sightseeing Park to the customer's loyalty of Taiwan Agarwood Sightseeing Park is 0.0890, and the T value is 0.8190, which does not meet Hypothesis 3. Partially its missed the evaluation. Because of the number of valid questionnaires in this article is too less. Therefore, the experience value to the customer loyalty of Taiwan's Agarwood Sightseeing Park could not pass the evaluation test.

並列關鍵字

Experience Value ； Customer Satisfaction ； Customer Loyalty ； Algorithm Path Coefficient Estimation ； Bootstrapping Path Verification

參考文獻

本文將黎洪潮 2021；蘇渝祐 2020；厲秀萍、林麗惠、陳俊瑜 2019；王月鶯、陳世頡、呂萬吉、何旻娟 2019；陳詩菱 2019；劉韋良 2018；陳怡如 2018；洪暖婷 2018；范銘浚 2018；廖偉傑 2017；盧欣瑀 2014；陳正忠 2013；翁宗賢 2012；顏佑庭 2012；王泰賀 2011近年發表的相關文獻整理如下：

一、 黎洪潮 (2021)：星巴克咖啡研究結果：（1）不同社經背景在「商店形象」、「顧客滿意度」及「顧客忠誠度」變項間部分存在顯著差異。（2）該研究之商店形象包含三構面: 商品、便利性及氣氛。商品與環境滿意無顯著影響，子構面（便利性及氣氛）對顧客滿意度顯著影響。（3）「商店形象」對「顧客忠誠度」有顯著影響。（4）「顧客滿意度」對「顧客忠誠度」顯著影響。

二、 蘇渝祐 (2020)： Kuo and Cheng（2018）量身訂做客製化的服務是維持客戶回購的主要方法。Khuong, Ngan, and Phuong（2015）有形性、保證性和關懷性對其酒店形象有直接的影響也間接影響了顧客忠誠度。Chadha（2015）驗證實施客戶關係管理CRM，提高盈利能力和顧客滿意度與忠誠度。問卷收集期間為2020年1月23日至2020年3月5日，問卷合計409份，回收有效問卷258份。實證結果： 1.酒吧的服務品質對顧客滿意度有顯著正向的影響。 2.酒吧的服務品質對顧客忠誠度有顯著正向的影響。 3.顧客滿意度對顧客忠誠度有顯著正向的影響。

三、 厲秀萍、林麗惠、陳俊瑜(2019)：該研究直銷業美商玫琳凱公司（Mary Kay）為例。台灣地區北、中、南三區的玫琳凱經銷商（美容顧問）為研究的對象，分別各採網路線上問卷及紙本問卷同步進行問卷發放，經銷商問卷回收308份，有效問卷300份。研究結果：（1）體驗行銷對玫琳凱顧客滿意度有顯著的正向影響。（2）顧客滿意度對於品牌忠誠度有顯著的正向影響。（3）體驗行銷對於玫琳凱品牌忠誠度有顯著的正向影響。（4）體驗行銷會透過顧客滿意度之中介效果，對品牌忠誠度產生間接影響。

四、 王月鶯、陳世頡、呂萬吉、何旻娟(2019)：主題餐廳的蓬勃發展也呈現台灣餐飲業競爭激烈，研究以輕食餐廳為例，探究消費者對輕食餐廳的體驗行銷、品牌信任以及品牌價值，利用結構方程模式實證分析。餐廳業者應該從顧客的角度去分析消費者的需求，目標消費者的產品行銷策略，提昇消費者心目中的品牌形象（Brand Image）。品牌形象的提昇，可間接提昇消費者的品牌關係，即可影響最終的品牌權益以提升企業利益。