節慶活動顧客服務品質、關係品質及忠誠度之探討-以宜蘭綠色博覽會為例

A Study of Customer Service Quality, Relationship Quality and Loyalty in Special Event - A Case of Yi-Lan Green Exposition

王郁方(Wang, Yu Fang)

指導教授 ： 李俊鴻

亞洲大學/管理學院/國際企業學系碩士班/碩士(2006年)

摘要

節慶活動的舉辦在近年來成為各觀光景點中最快速發展的型式之一。本研究以參與2006年宜蘭綠色博覽會之遊客為對象，並應用結構方程模式探討服務品質、關係品質與忠誠度之間的關係，以協助相關單位發展及執行有效的行銷策略。研究結果顯示：(1)服務品質與關係品質之間的效果為正且顯著。(2)關係品質中的顧客滿意度為服務品質與顧客忠誠度影響關係之重要中介變數。(3)較高的服務品質或信任感不必然產生較高的顧客忠誠度。

關鍵字

節慶活動 ； 服務品質 ； 關係品質 ； 顧客忠誠度 ； 結構方程模式

並列摘要

Special events are the fastest growing type of tourist attractions. This study applies Structural Equation Model (SEM) to investigate the relationship between service quality, relationship quality and loyalty for the tourists who attending the Yi-Lan Green Exposition in 2006. This study will help managers to develop and implement effective marketing strategies. The empirical results of this study were threefold. First, service quality has a direct significant positive effect on relationship quality. Second, customer satisfaction which is a factor in relationship quality was an important indirect parameter influencing the service quality and customer loyalty. Third, higher service quality or trust doesn’t guarantee to result in higher customer loyalty.

並列關鍵字

Special event ； Service quality ； Relationship quality ； Loyalty ； Structural equation modeling

參考文獻

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