簡易檢索 / 詳目顯示

研究生: 張美琴
Chang, Mei-Chin
論文名稱: 探討頂級信用卡客服人員對於客戶之服務模式-以A公司為例
The service mode for premium credit card clients from customer service associates-A case study of A company
指導教授: 沈永正
Shen, Yung-Cheng
學位類別: 碩士
Master
系所名稱: 高階經理人企業管理碩士在職專班(EMBA)
Executive Master of Business Administration
論文出版年: 2020
畢業學年度: 108
語文別: 中文
論文頁數: 54
中文關鍵詞: 信用卡服務服務品質模式黑卡美國運通
英文關鍵詞: Credit card Service, Service quality model, Black card, American Express
DOI URL: http://doi.org/10.6345/NTNU202000628
論文種類: 學術論文
相關次數: 點閱:43下載:0
分享至:
查詢本校圖書館目錄 查詢臺灣博碩士論文知識加值系統 勘誤回報
  • 摘 要 I Abstract II 目 次 IV 表 次 VI 圖 次 VI 第一章 緒論 1 第一節 研究背景與動機 1 第二節 主要研究目的 2 第二章 文獻探討 4 第一節 台灣信用卡市場現況 4 第二節 A公司頂級信用卡策略 7 第三節 服務品質模式探討 10 第四節 小結 15 第三章 研究方法 16 第一節 研究流程與章節架構 16 第二節 質性研究 17 第三節 半結構式訪談 18 第四節 研究對象 20 第五節 訪談問卷題目擬定 21 第四章 訪談分析 22 第一節 A公司頂級信用卡業務消費需求及意願訪談分析 22 第二節 A公司頂級信用卡市場區隔性訪談分析 26 第三節 A公司頂級信用卡業務經驗相關訪談分析 30 第四節 A公司頂級信用卡業務服務品質模式綜整 33 第五章 結論與建議 37 第一節 研究發現與整理 37 第二節 管理意涵 39 第三節 研究限制與貢獻 40 參考文獻 42 附錄1 訪談記錄表 44 附錄2 訪談記錄 45

    J.D. Power (2019),〈J.D. Power 發現:發卡機構需積極提供更多顧客為本的方案 來拉攏和留住持卡用戶〉。
    https://www.techapple.com/archives/30762
    卡優新聞網(2019),〈前8月刷卡量衝2兆元 玉山包辦第3季發卡王〉。2016.11.22。
    https://www.cardu.com.tw/news/detail.php?39226
    林靈宏、張魁峯(2009)。消費者行為學。台北:五南。
    周明,"美國運通副總裁姜大偉談運通卡,"中國信用卡,第 10 期(2004 年):頁 17-19
    謝耀龍(2014)。消費者行為從感性到理性。台北:雙葉書廊。
    魏小安,"特許經營—美國運通的成功之道,"最佳東方網,2008 年 1 月 24 日。
    陳逸媛,"企業國際化暨行銷策略研究-以銀行業為例,"國立臺灣大學國際企業學研究所 碩士論文,2005 年,頁 90-91。
    畢恆達(1996)。詮釋學與質性研究,胡幼慧(編)《質性研究:理論、方法及本土女性研究實例》。台北:巨流。
    陳曉宜(2005)。報社記者抵抗資源之研究。國立政治大學傳播學院碩士在職專班。
    袁方(編)、林萬億(審訂)(2002)。社會研究方法。台北:五南。
    張夢青松,"中美旅行社競爭力的國際比較與啟示,"西南民族大學學報,第 26 卷(2005 年):頁 192。
    Flick, U.(2010)。質性研究的設計(張可婷譯)。新北:韋伯文化。
    STOCKFEEL(2017)。從快遞走進國際發卡銀行的角色 美國運通的百年起落。2017.12.03。https://www.stockfeel.com.tw/60599/
    Anderson & Narus (1990). A Model of Distributor Firm and Manufacturer Firm Working Partnerships (vol.54, pp.42-58). Retrieved from https://journals.sagepub.com/doi/abs/ 10.1177/002224299005400103.
    Berry, L.L., Parasuraman A. & Zeithamal, V.A. (1991). Refinementand Reassessment of the SERVQUAL Scale. Journal of Retailing (vol.67, pp.420-450).
    Bradley T. Gale, (1992) "Quality comes first when hatching power brands", Planning Review, Vol. 20 Issue: 4, pp.4-48
    Buzzell, R.D. and Gale, B.T. (1987) The PIMS Principles: Linking Strategy and Performance. Free Press, New York.
    Crosby, Philip B. (1979), “Quality Is Free,”, McGraw-Hill, New York.
    Dwyer, F.R., Schurr, P.H. and Oh, S. (1987) Developing Buyer-Seller Relationships. Journal of Marketing, 51, 11-27.
    Garvin, D. A. (1983). Quality on the line. Harvard Business Review, 61, 64-75.
    Germano, C. (1992) ‘The Bottom Line of Quality’ Memphis, TN: Federal Express Corporation.
    Gronroos,C. (1988), ”Service Quality : The Six Criteria of Good Perceived Service quality,” Review of Business, 9, pp.10-13.
    Hennig-Thurau, T. and A. Klee (1997), “The impact of customer satisfaction and relatinship quality on customer retention: a critical reassessment and model development?”, Psychology & Marketing, Vol.14(8), pp.797-764.
    Kearns, D., and D. Nadler. Prophets in the Dark. New York: Harper, 1992.
    Lewis, R.C. & Booms, B.H. (1983), "The marketing aspects of service quality" in Berry, L., Shostack, G. and Upah, G. (eds.),Emerging perspectives on services marketing, American Marketing Association Chicago, pp. 99-104.
    Mill, P.K. (1986). Managing Service Industries (2nd ed.). New York: McGraw-Hill.
    Moorman, Christine, Gerald Zaltman, and Rohit Deshpand (1992), "Relationships Between Providers and Users of Market Research: The Dynamics of Trust Within and Between Organizations.
    Oliver, M. (1996). Understanding disability: from theory to practice.Basingstoke: Macmillan.
    Parasuraman, Zeithaml and Berry(1985),”A conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research” ,Journal of Marketing, 49(Fall),pp.44-50.
    Parsuraman, Zeithaml and Berry(1985),”A conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of Marketing, 49(Fall), pp.44-50.
    Reichheld, Frederick F. and W. Earl Sasser,Jr. (1990), ”Zero Defections : Quality Comes toServices,” Harvard Business Review, 68(September – October), pp. 105-111.
    Shetty, Y. K., & J. E. Ross (1985), “Quality and its management in service businesses,” Industrial Management, vol. 27, pp. 7-12.
    Wetzels (1998) ,"Customer Loyalty in a Service Setting", in E - European Advances in Consumer Research Volume 3, eds. Basil G. Englis and Anna Olofsson, Provo, UT : Association for Consumer Research, Pages: 162-169.

    無法下載圖示 本全文未授權公開
    QR CODE