自從全民健保開辦以來,民眾就醫行為由價格取向轉為品質取向,加上總額支付制度對醫療機構造成的財務衝擊,以致醫療市場競爭也愈趨激烈。因此,醫療機構為求組織之永續經營,「顧客關係管理」的理念如雨後春筍般地蓬勃發展,此理念即以病人為中心,依據病人之需求,提供最佳的醫療照護服務,以提升顧客滿意度、忠誠度,為組織創造競爭優勢、增進經營績效。病人及家屬即是醫療機構服務的顧客,而護理人員又是與這些顧客互動最為密切的工作人員,因此,顧客關係管理之理念確實有推行於護理實務之必要!
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