博物館遊客滿意度與服務品質之研究：以國立自然科學博物館為例

Museum Visitor Service Quality Satisfaction: A Case Study of the National Museum of Natural Science

陳勁甫(Ching-Fu Chen) ； 林怡安(Yi-An Lin)

《博物館學季刊》 17卷3期 (2003/07) Pp. 113-131

https://doi.org/10.6686/MuseQ.200307_17(3).0010

摘要

本研究以臺中國立自然科學博物館（以下簡稱科博館）為例，利用線性結構關係模式建立滿意度模式，探討遊客對博物館所提供之服務品質、遊客滿意度及相關衍生行為間之因果關係，並研提科博館經營管理策略之建議。本研究發現，平均而言，受訪遊客認為館方所提供之各項設施服務之品質尚有改善空間。遊客事前的服務期望對整體滿意度無直接顯著影響，而事後的實際知覺為整體滿意度的直接前因，顯示服務品質之直接績效構念較SERVQUAL之失驗構念更適於滿意度模式之構建。此外，遊客整體滿意度對忠誠度具有顯著之正向影響關係。有關科博館服務品質之監督控管，建議可依合理性、保證性、關懷性、便利性、設備運用性等五項構面進行之。

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