服務氣候與服務導向公民行為之關連性探討

The Relationships Between Service Climate and Service-Oriented Organizational Citizenship Behaviors

戴淑賢(Shu-hsien Tai)

指導教授 ： 嚴秀茹

元智大學/管理學院/管理研究所/碩士(2002年)

摘要

服務氣候與服務導向公民行為之關連性探討
摘 要
由於近年來教育改革放寬高等教育學府之設立使各大學之競爭加劇，如何提昇學校服務品質以期在校內提昇行政效率並在眾多大學院校中有更大的競爭力是發展的趨勢。而大學行政人員直接與校內教職員生甚或校外人士接觸，直接影響校內外人士對學校的看法。故若學校重視服務、使行政人員在工作上提供優質服務、工作外亦自動自發地為學校宣傳，將能使教師、學生覺得學校有效率而對學校有所認同，校外人士對學校也會有正面的評價。
故本論文以「服務氣候與服務導向公民行為之關連性探討」為題，以桃園地區三所大學院校專任職員為對象，以迴歸方式進行分析，探討學校專任職員對學校服務氣候（整體服務、顧客導向、管理者作為、宣傳與回饋）的知覺與服務導向公民行為（忠誠、服務傳遞、參與）之關係，並以角色界定（忠誠、服務傳遞、參與）為中介變項，以授權（內化、工作能力、工作自主性）為干擾變項探究是否對其有所影響。並提出對學校之建議。
研究結果顯示整體氣候、宣傳與回饋二構面對忠誠公民行為有正面關連性，整體氣候、管理者作為對服務傳遞公民行為有正面關連性，整體氣候、宣傳與回饋與參與公民行為有正面關連性。角色界定作為中介變項之實證結果顯示服務氣候會透過角色界定各構面影響相對之服務導向公民行為。授權作為干擾變項之假設實證結果顯示僅部份假設成立。
最後由結果提出幾點建議：1.將提昇服務品質作為學校的發展目標之一。2.盡力提供高品質服務所需的設備及支援。3.提供學校職員卓越服務所需的知識及技能。4.鼓勵主管們重視服務品質並給予適度授權。5.重視校內、外人士對提昇服務品質的建議。6.表揚服務品質較佳的學校職員或團隊。

關鍵字

服務氣候 ； 組織公民行為 ； 服務導向組織公民行為 ； 授權 ； 角色界定 ； 角色內 ； 角色外

並列摘要

無資料

並列關鍵字

Service Climate ； Organizational Citizenship Behaviors ； Service-Oriented Organizational Citizenship Behaviors ； Psychological Empowerment ； In-Role ； Extra-Role

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