- 會議論文
網路購物延遲交貨之服務補救策略研究
Service Recovery Strategies for Delayed Delivery in Online Shopping
摘要
傳統零售大多在付款完成後，即由消費者自行取走，較無配送失誤的問題，而網路購物則賴業者將商品配送到消費者手上，因此會發生交貨失誤的問題；當交貨失誤問題發生後的服務補救策略，乃本研究的重點。本研究針對網路零售業者發生商品延遲交貨的服務失誤之情形提出兩個問題，來做爲研究的重點：一、網路零售商可以採取那些重要服務補救措施？二、網路消費者對這些服務補救措施的偏好情形爲何？藉由瞭解消費者之服務補救措施偏好，網路零售商可將之做爲其商品交貨延誤之服務補救策略。 本研究根據學者的研究提出四個服務補救措施，做爲聯合分析的研究屬性(attribute)，藉由在各不同屬性及水準下，產生多個補救措施組合，以調查消費者對各補救措施的偏好結構。此外，本研究更進一步以消費者的偏好做區隔來分群，而不同集群的偏好特性，亦可提供網路零售商作更深入之服務補救策略應用。
被引用紀錄
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延伸閱讀
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