Title

服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度關係之研究

Translated Titles

Relationship among Service Quality, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty

DOI

10.29688/MHJ.200802.0009

Authors

張火燦(Huo-Tsan Chang);余月美(Yueh-Mei Yu)

Key Words

服務品質 ; 顧客滿意度 ; 顧客忠誠度 ; service quality ; customer satisfaction ; customer loyalty

PublicationName

明新學報

Volume or Term/Year and Month of Publication

34卷1期(2008 / 02 / 01)

Page #

127 - 140

Content Language

繁體中文

Chinese Abstract

企業的競爭關鍵在於如何提升服務品質、追求全方位的顧客滿意度、及提高顧客忠誠度。本研究旨在探討服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度關係,為達成此研究目的,蒐集並分析相關文獻以作為本研究之理論架構。 本研究統計分析採用信度分析、典型相關分析、逐步多元迴歸分析來檢定研究假設,研究的結論:一、服務品質對顧客滿意度有正向影響;二、服務品質對顧客忠誠度有正向影響;三、顧客滿意度對顧客忠誠度有正向影響;四、服務品質與顧客滿意度有效預測顧客忠誠度。 根據本研究的結論,提出下列建議:一、加強服務品質的「服務過程」、「服務態度」與「專業知能」。二、提高顧客滿意度中的「產品品質」。

English Abstract

In recent years, the competitive key of enterprises has subjected to how to upgrade their service quality and strive for well-rounded customer satisfaction to influence customer's royalty. This research is aimed to explore the correlation between service quality, customer satisfaction and customer royalty. To achieve the research objective, gathering and analyzing of related documents are going to form the primary structure of this research. To exam the research hypotheses, questionnaires are analyzed through various statistical methods, such as reliability analysis, canonical correlation analysis, stepwise multiple regression analysis. The followings are concluded according to the result of this research: 1. Service quality has positive influence on customer satisfaction. 2. Service quality has positive influence on customer's loyalty. 3. Customer satisfaction has positive influence on customer loyalty. 4. Service quality and customer satisfaction can effectively forecast customer loyalty. The followings are suggested according to the result of this research: 1. Improving the ”service process”, ”service attitude” and ”professional knowledge” of the service quality. 2. Increasing the ”product quality” in customer satisfaction.

Topic Category 人文學 > 人文學綜合
基礎與應用科學 > 基礎與應用科學綜合
工程學 > 工程學綜合
社會科學 > 社會科學綜合
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  218. 謝宗憲(2016)。農會關係行銷、顧客滿意度與顧客忠誠度之 相關性研究-以岡山地區農會為例。長榮大學高階管理碩士在職專班(EMBA)學位論文。2016。1-53。
  219. 黃珮茹(2016)。探討服務品質、知覺價值、滿意度與忠誠度之關聯-以近視雷射手術為例。臺灣大學健康政策與管理研究所學位論文。2016。1-73。
  220. 呂建宏(2016)。金融業服務品質對客戶忠誠度與企業經營績效的影響之研究-以臺灣土地銀行為例。長榮大學高階管理碩士在職專班(EMBA)學位論文。2016。1-78。
  221. 陳耀宗(2016)。電子票證服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度關聯性之研究─以一卡通及悠遊卡為例。樹德科技大學經營管理研究所學位論文。2016。1-77。
  222. 陳怡如(2016)。藥商代表與醫師處方之關係行銷研究。朝陽科技大學企業管理系學位論文。2016。1-60。
  223. 蕭素珍(2016)。陸客來臺觀光旅遊服務品質與忠誠度之探討-以導遊專業職能為中介變項。朝陽科技大學休閒事業管理系學位論文。2016。1-124。
  224. 張詠哲(2016)。顧客滿意度與忠誠度指標模式之建構-以台灣複合式咖啡廳為例。淡江大學統計學系應用統計學碩士班學位論文。2016。1-80。
  225. 林子忻(2016)。羽球品牌代言人可信度對消費者購買意願之研究—以YONEX品牌為例。朝陽科技大學休閒事業管理系學位論文。2016。1-106。
  226. 鄒鈴惠(2016)。台灣某一銀行之分行其外匯業務的服務生產力與服務品質間相互作用之研究。中興大學高階經理人碩士在職專班學位論文。2016。1-87。
  227. 許珵涵(2016)。證券商企業形象、服務品質、顧客關係品質與顧客忠誠度之研究---以國票證券為例。臺北大學企業管理學系碩士在職專班學位論文。2016。1-100。
  228. 黎国軍(2016)。Factors influencing on the customer satisfaction by the example of using Vinaphone service in DaNang。樹德科技大學經營管理研究所學位論文。2016。1-74。
  229. 李碧珠(2016)。金融業品牌形象對顧客知覺價值與顧客滿意度影響之研究。長榮大學高階管理碩士在職專班(EMBA)學位論文。2016。1-98。
  230. 楊姿婷(2016)。迪卡儂台中店消費者休閒運動涉入程度、知覺價值與再購意願之研究。朝陽科技大學休閒事業管理系學位論文。2016。1-91。
  231. 蔡青芝(2016)。觀光意象對滿意度、重遊與推薦意願的影響-以臺北市士林夜市為例。淡江大學公共行政學系公共政策碩士在職專班學位論文。2016。1-98。
  232. 高芝婷(2017)。MoMo行動購物持續使用意圖之探討。義守大學資訊管理學系學位論文。2017。1-97。
  233. 阮永泉(2017)。智慧型手機的品牌形象與品牌利益對購買意願影響之研究。朝陽科技大學企業管理系學位論文。2017。1-53。
  234. 李易軒(2017)。台日航空運輸業消費者購買後行為之研究-以顧客滿意度為中介效果之分析。樹德科技大學經營管理研究所學位論文。2017。1-74。
  235. 劉玉芬(2017)。以信任為基礎探討對居家服務服務品質、滿意度與忠誠度 之關聯研究—以高雄市C家居服中心為例。樹德科技大學經營管理研究所學位論文。2017。1-109。
  236. 陳沛綺(2017)。關係品質、銷售人員特質及粉絲頁經營黏著度對顧客忠誠計畫之影響-以星巴克為例。淡江大學國際企業學系碩士班學位論文。2017。1-48。
  237. 蔡靜怡(2017)。企業品牌形象、服務品質、商品價值對於銀行財富管理滿意度及再購買意願之影響。臺中科技大學企業管理系碩士班學位論文。2017。1-84。
  238. 羅惠美(2017)。國小學童在學校結合文教基金會推廣藝術活動的涉入程度對美感素養影響之研究—以廣達《游於藝》巡迴展在雲林縣為例。虎尾科技大學休閒遊憩系碩士在職專班學位論文。2017。1-94。
  239. 吳慶壽(2017)。銀行業服務品質對顧客滿意度與忠誠度之影響。淡江大學企業管理學系碩士在職專班學位論文。2017。1-67。
  240. 易冠鑫(2017)。以策略行銷4C探討台灣計程車產業的發展-以台灣大車隊為例。臺北商業大學國際商務系研究所學位論文。2017。1-83。
  241. 施宛廷(2017)。購物中心顧客忠誠度與影響因子之研究-以高雄市夢時代購物中心為例。樹德科技大學經營管理研究所學位論文。2017。1-165。
  242. 廖英豪(2017)。餐飲服務業中連鎖品牌形象、知覺服務品質與互動強度對消費者忠誠度關係之研究。中興大學高階經理人碩士在職專班學位論文。2017。1-32。
  243. 林岳柏(2017)。遊客對休閒農場觀光意象滿意度與重遊意願之研究 -以台南走馬瀨休閒農場為例。樹德科技大學經營管理研究所學位論文。2017。1-107。