English Abstract
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Followed by the rapid development in the automotive industry and car sale growth, widespread use of internet, information transparency, and elevated consumer awareness, consumers have transformed from pursuing brands to obtaining quality aftersales services. Besides the vehicle itself, the aftersales service quality has become one of the factors to consider, when consumers make vehicle purchase decision. The quality of the aftersales service has become a significant element on brand promotion in the automotive industry.
With fierce auto sales competition and newly developed chain workshops, maintaining customer loyalty has become one of the top priorities for automotive companies. For automotive companies, besides auto sales, they must consider providing better aftersales service to raise customer satisfaction, and ultimately enhance the quality of aftersales service.
This research is based on the operations at automotive aftersales workshops, to form the appropriate service quality structure, and discuss the importance of automotive aftersales quality. AHP method has been applied via surveys generated from several experts at production, development fields to find out the key factors that influence the service quality, and will be evaluated whether it should be used as references when developing new workshops in the future.
Main steps are as the following:
1. To collect related data nationally and from other countries, and analyze factors that would affect the quality for aftersales service.
2. Utilizing AHP Survey, through automotive industry experts, to collect key factors that affect the success of automotive service quality.
3. Based on the analyzed results and comments from this research, to provide aftersales industry with suggestions on repair service quality, hoping to enhance and improve its service quality.
Based on research and overall results, the tangible elements are the most important factors to succeed for service quality in the auto industry, in sequence are reliability, reactivity, assurance, and care. Also, from the overall perspective based on the sequence and the 22 sub-elements, the factors to succeed for service quality in the auto industry, the importance from high to low are the promises made to customers, reliable and provide service within promised time frame, customers have faith in the services provided, modern hardware service facility, and prompt services.
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Reference
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