餐飲管理—領導與溝通

鄭世陽

《餐飲管理學術研討會論文集》 第六屆 (2001/12) Pp. 107-117

https://doi.org/10.6640/TSFBM.2001.06.07

摘要

餐飲服務業可說起顧客關係最密切，交流也最頻繁的行業。每天都有形形色色的顧客要靠服務和招待來滿足他們對飲食品質的需求，而「內部的顧客」--員工也都有機會直接或間接服務到每一位消費者，接觸點之深入，接觸面之頻繁和瑣碎，可居各行業之冠。外部的顧客固然要靠商品好、價格合理、服務親切才願意上門消費，而這些吸引外部顧客的成果呈現，都要靠內部顧客--員工的整體運作，才能有良好的表現。我們都知道在管理上要做到「對待員工如顧客，不要視員工為工具」但是在實質上要如何做？餐飲業者一直在想如何招募和僱用員工，以及預防他們突然離職，沒有預備的人手可接替，卻沒有想到要如何與他們一起共事。人是『情緒性』的動物，在心情愉快、自信的、自發性的情況下所作出的表現，就是最令人滿意的；同樣的，在心情差、缺乏自信、被動的情況下所作出的服務表現，當然就是不理想的。要如何讓員工保持心情愉快，充滿自信，和願意自發性的去作出他最令人激賞的表現呢?全有賴於有殼的領導和溝通。