提升服務品質的新模型

A New Model for improving Service Quality

鄭乃嘉(Nai-Jail Zheng)

指導教授 ： 吳國龍

崑山科技大學/資訊科技學院/資訊管理研究所/碩士(2012年)

https://doi.org/10.6828/KSU.2012.00043

摘要

重要性-滿意度模型（I-S model）能找出需要改善的服務品項，但是無法確定改善該服務品項是否能確實提升顧客的滿意度。而二維品質模型（Kano model）能找出提升顧客滿意度的服務品項，但是並不知道顧客對該服務品項目前的實際感受是否滿意。本研究運用P.Z.B.的服務品質的觀念，整合I-S模型與二維品質模型找出重要性高滿意度低並且能提升滿意度的服務品質項目，以提供決策者更為精確的品質策略。我們提供一個個案進行驗證，並根據因素分析的結果共萃取出5個構面（有形性、關懷性、保證性、反應性、可靠性）與39個衡量服務品質的關鍵屬性，並透過「I-S模型」、「Kano模型」與「I-S、Kano整合模型」進行分析與比較。採用新服務品質改進策略能讓有限的人力與物力在不浪費資源與時間的前提下提升最大的服務品質滿意度。我們期望此新的模型能讓管理者更精確更快速的達到提升顧客滿意度的目標。

關鍵字

重要性與滿意度分析 ； I-S模型 ； 二維品質模型 ； Kano model ； 服務品質

並列摘要

Importance-satisfaction models (I-S model) can identify service items for improvement but cannot determine which service items can actually improve customer satisfaction. Although the Kano model can find the service items to enhance customer satisfaction, it cannot know the actual feelings of the customer’s satisfaction. This study uses the concept of the service quality of P.Z.B., we integrate the I-S model and Kano model to identify the high importance and low satisfaction service items that can actually improve customer satisfaction. This can provide decision makers with a more precise quality improvement strategy. According to the results of factor analysis extracted five dimensions (Tangible, Empathy, Assurance, Responsiveness, Reliability) and 39 measure the key attributes of service quality, through the "IS model", "Kano model" and "integrate the I-S model and Kano model" to analyze and compare. Under the premise of not wasting resources and time, the new strategy can enhance service quality with limited human and material resources. We also prove a case study to verify our method. We expect this new model to give managers a more accurate and faster way to achieve the goal of enhancing customer satisfaction.

並列關鍵字

customer satisfaction ； Importance-satisfaction model ； Kano model ； service quality

參考文獻

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