結合Kano二維模式與品質機能展開探討屏東縣有機專賣店服務品質之研究

Using Kano's Model and Quality Function Deployment to Investigate the Service Quality of Organic Specialty Store in Pingtung County

鄧慈儀(Tzu-I Teng) ； 陳昱初(Yu-Chu Chen) ； 李應坼(Ying-Che Lee) ； 彭克仲(Ke-Chung Peng)

《台灣農學會報》 16卷1期 (2015/03) Pp. 45-66

https://doi.org/10.6730/JAAT.201503_16(1).0004

摘要

本研究透過問卷調查與分析，運用二維品質（Kano）和品質機能展開（QFD）以探討有機專賣店對於服務品質的提升與保證，協助有機專賣店業者能夠確認顧客的需求。這些資訊將能夠整合並提供有機專賣店業者可採行之改善服務策略，做為服務品質管理分析的一項工具，有效的掌握顧客的需求，進而超越顧客的期望。依Kano二維品質分類結果，共得到4個魅力品質、4個一元品質、2個當然品質、19個無差異品質以及1個反轉品質。由品質屋得到關鍵顧客需求要素，前五項要素分別為「提供產品購買搭贈活動」、「舉辦有機農場參訪」、「提供有機蔬果料理方式」、「提供相關健康新知的訊息」及「環保相關」。前五項關鍵作業需求要素，分別為「舉辦講座與活動」、「提供料理方法」、「促銷方法」、「進行價格區隔」與「提供相關資訊」。建議有機專賣店業者針對指標項目進行施行的優先順序，以發揮企業最佳行銷效果。

關鍵字

服務品質 ； Kano二維模式 ； 有機專賣店

並列摘要

Through questionnaire survey and analysis, this research aims to confirm the customers' demands and investigate how to improve the service quality of organic specialty store by using Kano's Model and Quality Function Deployment. This information will be able to integrate and better the service strategy of the store, and it will be a tool to control the service quality. Furthermore, it will be able to satisfy the customers' demands, and then to exceed customers' expectations. Finally, the research obtains the technical requirements by their importance. The top five most important technical requirements are as follows: ＂running the course and the activity＂, ＂providing the cooking method＂, ＂the promotion method＂, ＂separating the prices＂ and ＂providing the related information＂.

並列關鍵字

SERVQUAL ； Kano ； QFD ； Organic Specialty Store