全球資訊網上智慧型售後服務系統參考架構之研究

Study of a Reference Framework of Web-based Intelligent Aftersales Customer Service System

賴香菊(Hsiang-Chu Lai)

《大葉學報》 6卷1期 (1997/12) Pp. 15-26

https://doi.org/10.7119/JDYU.199712.0015

摘要

鑒於網路商店的競爭優勢與售後服務是為企業最具成本效益之競爭策略，本研究以全球資訊網為發展平台，以售後服務為支援目標，研究智慧型售後服務系統發展與應用的可能性，提出一個全球資訊網上智慧型售後服務系統參考架構，此架構計由四個組成單元：多模式使用者介面單元、主體服務單元、多媒體資料庫單元及智慧型系統單元，消費者與企業則分別透過Web介面與該系統互動。本研究也藉由雛型系統的開發，來驗證系統架構的可行性與實用性。該架構不僅可作為未來企業在全球資訊網上建置智慧型售後服務系統之參考依據，亦可作為學術研究對進一步相關研究之基礎。

關鍵字

網路行銷 ； 電子商務 ； 網際網路 ； 顧客服務 ； 售後服務 ； 智慧型系統

並列摘要

The purpose of this research is to develop a reference framework of Web-based intelligent aftersales customer service system. It was motivated by the competitive advantages of Web-store as well as the higher cost-benefit advantages of taking a strategy of improving aftersales customer service. The proposed framework consists of four components: versatile user interface unit, core service unit, intelligent unit and multimedia database. A prototype is developed to demonstrate the feasibility of the proposed framework. It can serve as a foundation for enterprises to develop Web-based system as well as for researchers to do further research.

並列關鍵字

internet marketing ； electronic commerce ； internet ； customer service ； aftersales service ； intelligent system