以KANO二維品質模式探討臺灣高鐵之服務品質

A Study of Kano Two Dimensional Model on the THSR Service Quality

江莞兒(Wan-Erh Chiang) ； 鄭英傑(Ying-Chieh Cheng)

《輔仁民生學誌》 16卷2期 (2010/06) Pp. 81-94

https://doi.org/10.29440/FJJHE.201006.0005

摘要

臺灣高鐵已於2006年11月正式營運，也在2008年突破旅運3,000萬人次，為乘客帶來更多元化的交通運輸服務及附加價值。臺灣高鐵訴求精緻化的服務，以滿足顧客的需求，也直接反應到整體企業之管理績效及企業形象。因此，本研究以KANO二維品質模式檢視臺灣高鐵之服務品質。本研究採用PZB服務品質模式為基礎；並進一步利用Kano二維品質模式將乘客認知加以歸類，整理出Kano二維品質要素之五大類項。歸類結果：（一）16項為一維品質要素。「當品質要素具備時，將會增加滿意；欠缺時，將會產生不滿意」；（二）13項為當然品質要素。「此項品質要素充足時，不會增加滿意」，但「品質要素不充足時，會產生不滿意」；（三）4項為魅力品質要素。「當品質要素具備時，乘客會相當滿意；品質要素欠缺時，也不會導致乘客不滿」；（四）3項為無差異品質要素。即乘客對於是否具有該項服務品質特性並無太大的差別感受；（五）反轉品質要素則無。本研究歸類之重要服務品質結果，盼能為臺灣高鐵提供另一思惟，以建構一個較適合臺灣高鐵乘客之服務品質。

關鍵字

臺灣高鐵 ； 服務品質 ； KANO二維品質

並列摘要

This study adopted Kano two dimensional model to monitor the service quality elements of Taiwan High Speed Rail company.The Kano's model was used to classify the service quality elements into five groups. The results revealed different customers cognition for service quality.Among 36 quality elements discussed, there were 16 one dimensional quality elements, 13 must-be quality elements, 4 attractive quality elements, 3 indifferent quality elements, and 0 reverse ones.Among demographic variance, various customer groups had significantly different options about some of the quality elements.The results will provide THSR managers as a reference for improving service quality and researchers the further study suggestions.

並列關鍵字

THSR ； service quality ； Kano two dimensional Quality