以Kano品質模式探討直銷公司物流配送服務品質及直銷商滿意度之研究

A Study on Using Kano''s Model to Explore the Quality of Distribution Service for Direct Selling company and Direct seller''s Satisfaction.

康寧(Kang , Ning)

指導教授 ： 湯 玲 郎 博士

元智大學/管理學院/管理研究所/碩士(2002年)

摘要

摘要
在台灣直銷業歷經數年來的蓬勃發展已有穩健的基礎，而直銷通路亦與消費者的生活緊密的結合。直銷公司除了輔導直銷商銷售商品外,更要提供周全的後勤服務以提升直銷商的滿意度，以獲得好評價。若冀望直銷商能有效銷售商品以拓展事業，直銷公司就必須提供各種物流配送服務以滿足其需求。
本研究引用Kano二維品質模式探討直銷公司之物流配送服務品質,有別於傳統P.Z.B 的期望與實際缺口之服務品質模式。本文首先探討物流配送服務品質的特性,然後利用Kano的分類方法設計出問卷，抽樣調查消費者、直銷商及公司員工三個不同的群體，找出直銷公司之配送服務品質的不同品質特性。並探討不同群體對服務品質之重視程度與滿意程度是否有顯著差異;最後利用品質滿意度指標，找出配送服務品質要項中可以改善滿意度的要項與降低不滿意度的品質要項，提供管理者改善服務品質之參考。
從調查結果發現，配送服務品質可以歸類為魅力品質、線性品質與當然品質等。從比較不同群體對Kano 品質屬性的看法，發現直銷商與公司員工所重視的品質要項有所不同，在各項滿意度指標中，發現最高滿意度者為「配送管理」、「產品發展及可行性」、「售後管理」三構面；而在改善不滿意指標以「顧客關係管理」「售後管理」及「庫存管理」為優先。管理者可以依這些服務要項的重視程度與滿意程度，找出目前物流配送服務品質之優缺點，以做為品質持續改善之依據。此外，使用Kano品質模式提供物流管理者另一種改善品質要項的思考空間，有助於直銷公司有效的改善物流配送服務與提升直銷商滿意度之參考。
關鍵詞：Kano二維品質模式、服務品質、顧客滿意度、直銷產業、物流配送

關鍵字

Kano二維品質模式 ； 服務品質 ； 顧客滿意度 ； 直銷產業 ； 物流配送

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ABSTRACT
The industry of direct selling has been developed for several years and has a stable basis in Taiwan .Its channel links closely with consumer’s life. The direct selling company not only assist the sellers selling the products but also provide the full functional logistic service to enhance direct sellers’ satisfaction and gain the good evaluation. If a company wish the direct sellers can sell products effectively to enrich their career, it has to provide plenty of distribution services to satisfy their needs.
The purposes of this study are (1)to explore and compare the extents of three groups’ value on the quality of distribution services with Kano’s two-dimensional model; (2) to investigate the correlation between the extent of direct sellers’ value on the quality of distribution services and their satisfaction. This study separates the participants into three groups:consumers , company’s employees and direct sellers. Firstly , we explore the characters of the distribution services , then use Kano’s classification to design the questionnaire. We sample from three groups to find out the different characters for quality distribution, as well as to explore the significant difference among three groups with the quality correlated respectively with the extent of value on the quality of distribution services and with the extent of satisfaction derived from distribution services.
The result of this study shows that (1) the distribution service can be classified into Attractive Quality、One Dimension Quality and Must be Quality ; (2) there are statistically significant differences between direct sellers and company employees with the extent of value on the quality of distribution services.Besides, Using Kano’s model can provide the distribution manager another way to improve the service quality. It’s useful for a company to improve the quality of distribution services and promote the satisfaction for direct sellers.
Key Words : Kano''s Model、Service Quality、Customer Satisfaction、Industry of Direct
Selling、Distribution

並列關鍵字

Kano''s Model ； Service Quality ； Customer Satisfaction ； Industry of Directing Sell ； Distribution

參考文獻

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