壽險經紀人企業形象與服務補救對顧客忠誠度之實證研究

The Impact of Corporate Image and Service Recovery on Customer Loyalty: An Empirical Study on the Life Insurance Brokers

李珍穎(Chen-Ying Lee) ； 劉晏如(Yan-Ru Liu)

《保險專刊》 30卷1期 (2014/03) Pp. 107-136

摘要

本研究旨在探討壽險經紀人企業形象、服務補救對顧客忠誠度之關係。藉由立意抽樣取得251份顧客的有效問卷，有效問卷回收率為71.7%，採用複迴歸分析來檢定研究假說。研究結果發現：（1）壽險經紀人企業形象對顧客滿意與顧客忠誠度有顯著正向影響。（2）壽險經紀人服務補救對顧客滿意與顧客忠誠度亦有顯著正向影響。（3）顧客滿意分別在壽險經紀人企業形象、服務補救對顧客忠誠度具有部份中介影響效果。本研究結果對台灣壽險經紀人具有實務之應用。

關鍵字

壽險經紀人 ； 企業形象 ； 服務補救 ； 顧客忠誠度

並列摘要

This study aims to investigate the corporate image of the life insurance brokers and their service recovery on customer loyalty. By using purposive sampling, this study retrieved a total of 251 effective samples, the effective respond rate was 71.7%. Multiple regression analyses were then applied to test the hypotheses. The research findings are as follows: (1) the corporate image of life insurance brokers has significant and positive effects on customer satisfaction and customer loyalty; (2) the life insurance brokers' service recovery has significant and positive impacts on customer satisfaction and customer loyalty; (3) customer satisfaction has a partial mediating effect among the life insurance brokers' corporate image, service recovery and customer loyalty. Our empirical results have practical implications for life insurance brokers in Taiwan.

並列關鍵字

life insurance broker ； corporate image ； service recovery ； customer loyalty

參考文獻

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