人壽保險業服務品質、企業形象及顧客忠誠度相關性之研究

A Study of the Relationship among Service Quality, Enterprise Image and Customer Loyalty of Life Insurance

蔡建里(Jian-Li Tsai)

指導教授 ： 敬世龍 ； 王正華

長榮大學/管理學院/經營管理研究所/碩士(2017年)

摘要

隨著時代的進步，保險不再僅止於提供基本保障，為了能更符合現代人的需求，須提供多樣性的服務。本研究旨在探討人壽保險業服務品質、企業形象與顧客忠誠度之相關性，並檢視企業形象的中介效果。本研究方法採文獻分析法與問卷調查法，以台灣南部購買人壽保險之民眾為施測對象，採便利抽樣方式，共發出問卷300份，經由篩選及刪除無效問卷後，共獲得有效問卷為260份，有效問卷回收率為86.7%。研究工具為自編「服務品質量表」、「企業形象量表」及「顧客忠誠度量表」三種量表，皆具有良好的信度與效度。統計方法採次數分配與百分比、平均數及標準差、皮爾遜積差相關、階層迴歸分析等方法。。
本研究結果歸納如下：
一、服務品質對企業形象具正向顯著影響。
二、服務品質對顧客忠誠度具正向顯著影響。
三、企業形象對顧客忠誠度具正向顯著影響。
四、企業形象在服務品質與顧客忠誠度間具「完全中介」效果。
最後，本研究依據研究結果，提出相關實務應用建議。

關鍵字

人壽保險業 ； 企業形象 ； 服務品質 ； 顧客忠誠度

並列摘要

With the progress of the times, insurance is no longer just to provide basic protection, in order to be more in line with the needs of modern people, to provide a variety of services. The purpose of this study is to explore the factors and processes that customers buy insurance.
This study aims at exploring the relationship among Service Quality, Enterprise Image and customer loyalty of the Life Insurance, examining the mediating effect of Enterprise Image. This study adopts documentary analysis and questionnaire survey as research methods and takes buy insurance in southern Taiwan as objectives. A total of 300 questionnaires were distributed. Among returned questionnaires, 260 copies were valid, with effective return rate of 86.7%. The research tools are self-made which includes, “service innovation measuring scale”, “Enterprise Image ” and “customer loyalty measuring scale” with good reliability and validity. The data were analyzed with frequency distribution and percentage, mean and standard deviation, Pearson’s product-moment correlation, regression analysis, and hierarchical regression to discuss the relationships among Service Quality, Enterprise Image and customer loyalty of the Life Insurance.
Research results are concluded as follows:
1. Service Quality has partial significant positive influence on
Enterprise Image.
2. Service Quality has partial significant positive influence on customer
loyalty.
3. Enterprise Image has significant positive influence on customer
loyalty.
4. Enterprise Image has partial mediating effect between Service Quality
and customer loyalty.
The research results is studying proposes some concrete suggestions for the reference of Life Insurance.

並列關鍵字

customer loyalty ； enterprise image ； life insurance ； service quality

參考文獻

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