以顧客經驗探討旅行業服務失誤

Service Failures in Travel Industry: A Study of Customer Experience Approach

張景旭(Chin-Hsu Chang) ； 姚惠忠(Hui-Chung Yao) ； 李淑儀(Shu-Yi Lee)

《明新學報》 35卷2期 (2009/08) Pp. 175-192

https://doi.org/10.29688/MHJ.200908.0014

摘要

休閒旅遊愈來愈被重視，旅行業的服務也因顧客的增加而顯得更形重要，為了瞭解顧客負面情緒的產生，本研究從顧客經驗觀點，探討旅行業之服務失誤內容，收集14位顧客的生氣故事資料後，用「主觀順序事件技術」(SSIT)質性研究方法分析。本研究發現以SSIT分析抽取的服務失誤概念，比CIT更能清楚發現失誤的脈絡特徵，並以隱性氣點、回應不當氣點、戲劇論氣點、提醒性氣點與引發事件氣點等五大氣點詮釋旅行業的服務失誤，而且還發現不同階段的氣點各有其特色，也發現到以往旅行業不曾注意的服務失誤概念。

關鍵字

服務失誤 ； 顧客經驗管理 ； 服務遞送藍圖 ； 主觀順序事件技術

並列摘要

This research, aims at understanding consumers' negative emotions induced from service failure, analyzes Taiwanese consumers' qualitative narratives on their negative experiences with tourism agencies. Fourteen complaint narratives from customers are collected and Subjective Sequential Incidents Technique (SSIT) is employed to analysis these stories. The authors argue that SSIT analysis proves to be useful in finding out the service failures that travel agencies fail to notice and superior to the traditional CIT. Furthermore, by using SSIT, this research presents a conceptual framework which classifies five particular types of service failures, i.e., comprise cause affairs, recessive, the appropriate response, dramaturgy, and admonishment.

並列關鍵字

Service Failure ； Customer Experience Management ； Service Blueprint ； SSIT

參考文獻

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