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五大人格特質對服務導向組織公民行為影響之研究
The Impacts of Big Five Personality on Service-Oriented Organizational Citizenship Behaviors
摘要
服務組織在提供服務時，不只是第一線人員要有禮貌、專業等素養就夠，想讓人員對顧客有著滿意的服務，必須要讓第一線人員先對公司的服務感到滿意，他們才會對顧客提供更好的服務，表現出一種服務導向組織公民行為。而前人研究顯示，影響服務導向組織公民行為的自變數當中，大多是從企業組織或是管理者的角度來進行研究，尚未有從員工本身的變數來進行的。因此，本研究以五大人格特質為自變項，透過控制變數，來探討其對服務導向組織公民行為之影響。本研究以台灣地區文化創意產業組織之第一線服務人員為母體對象，獲得245份研究樣本以作為實證資料之來源。分析結果顯示，五大人格特質之親和性、勤勉正直性、外向性、神經質、經驗開放性，會正向影響忠誠式服務導向組織公民行為、參與式服務導向組織公民行為、服務傳遞式服務導向組織公民行為。
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